Tentei comprar um carro na Carvana e foi pior do que ir a um revendedor
Josh Hendrickson
Por algum golpe de azar, meus dois carros morreram simultaneamente. Um nunca mais vai correr. O outro precisava de milhares de dólares em reparos. Carvana parecia a resposta perfeita para comprar um veículo novo enquanto eu não tinha carro. Mas o que começou como uma boa experiência se transformou em um pesadelo completo.
Eu saio no final mais velho da geração do milênio. Até agora, estou acostumado a pedir a maioria das coisas que compro online, de eletrônicos a mantimentos. Eu nem entro mais em bancos, então por que não pedir um carro online?
Afinal, como a maioria das pessoas, eu odeio pechinchar o preço do carro. Então, a promessa de "sem pechinchar, nós entregamos" da Carvana parecia perfeita para minhas necessidades. Especialmente porque eu não tinha um carro para ir a uma concessionária de qualquer maneira. uma política de devolução de 7 dias.Quando você pensa sobre isso, isso é melhor do que um teste rápido monitorado de perto por um representante de vendas insistente.
Mas o que começou como uma grande experiência acabou se transformando em uma terrível dor de cabeça. E no final? Comprei um carro em uma concessionária onde consegui um negócio melhor e um tratamento melhor. Aqui está como ele caiu.
Encomendar um carro online é muito fácil
Os símbolos amarelos indicam pequenos arranhões.
Crédito onde o crédito é devido, Carvana torna a encomenda de um carro online um processo fácil e sem stress. Digo principalmente porque você sente que precisa se apressar. É provavelmente uma tática de vendas para aumentar a urgência de comprar agora, mas você tem 30 minutos para terminar de fazer o pedido assim que escolher um carro, ou você o perderá de volta para o pool geral. No momento, os carros usados estão em falta e superfaturados, então essa é uma perspectiva assustadora.
Você começa reservando o carro (no meu caso, um Honda CR-V Hybrid), que inicia a contagem regressiva de 30 minutos. O nível de estresse aumentou um pouco naquele momento, porque percebi que precisava desbloquear meu crédito. Isso não deve demorar muito, mas por algum motivo, toda vez que eu entro no processo, pelo menos um dos três grandes tem um problema, e eu tenho que pedir ajuda.
Mas acabou que meus medos foram em vão, graças a outro problema que encontrei ao encomendar o carro. Você vê, Carvana faz um grande negócio sobre como você pode trocar seu carro, e eles até o rebocam. Metade dos comerciais mostra um carro velho em um caminhão de reboque da marca Carvana. Meu carro velho está morto, então pensei que seria uma maneira conveniente de me livrar dele. Não importava o que Carvana oferecesse, eu queria que fosse embora. Passei pelo processo de troca de veículo antigo e, quando escolhi a opção que informava que o carro não funciona, todo o site travou com um erro.
O site da Carvana acabou se recuperando e afirmou que não poderia determinar o valor de troca do meu carro, e eu teria que ligar para um número de suporte para concluir a compra. Nesse ponto, eu estava apreensivo com a contagem regressiva do limite de tempo. Mas em cinco minutos, eu estava na linha com alguém, e a pessoa do suporte imediatamente adicionou 24 horas ao meu cronômetro. Isso por si só foi um grande alívio do estresse. Não tive mais pressa para comprar o carro.
E qual foi o problema que me obrigou a ligar para o suporte técnico? Aparentemente, Carvana não aceita trocas por veículos que não funcionam. O que… bom, justo o suficiente. Mas por que isso requer uma chamada de suporte técnico? Se essa for a política, ela deve aparecer claramente no início. E quando eu selecionei a opção “este carro não liga", deveria ter aparecido uma explicação e oferecido para remover o carro do processo.
Em vez disso, o suporte técnico teve que remover minhas seleções de troca e desbloquear meu aplicativo. Felizmente, tudo depois disso correu incrivelmente bem. Passei por todas as opções em cerca de dez minutos. E honestamente, foi bom não ter uma pessoa me pressionando para comprar coisas extras que eu não precisava. Eu facilmente disse não às garantias estendidas e outros recursos opcionais e selecionei uma data de entrega. Essa última parte é importante.
Com Carvana, você pode levar seu carro para uma estação de coleta local, mas eu não tinha um carro funcionando. Em vez disso, paguei mais US$ 500 para que meu carro novo fosse entregue diretamente em minha casa. E a data que escolhi significava que chegaria a tempo de pegar meu outro carro na oficina! Claro que não era novo em folha, mas o carro que eu pedi tem apenas 3.500 milhas ou mais e apenas alguns arranhões. Novo o suficiente para meus propósitos, pelo menos. Além disso, carros novos sempre custam mais e caem de valor imediatamente, certo? (Sim, isso é prenúncio…)
Lamentamos, nem sabemos onde está o seu carro
Antes da manhã que o carro deveria chegar, nos certificamos de deixar tudo pronto. Isso incluiu adicionar o carro novo à apólice de seguro porque Carvana não entregaria sem prova de seguro. Um dia antes da entrega, Carvana nos enviou um e-mail garantindo que o carro estava a caminho. "Boas notícias! Seu Honda CR-V Hybrid está dentro do prazo de entrega e estará chegando aos seus braços amorosos! E bem na hora, a oficina terminou de consertar nosso outro carro. Assim que Carvana saísse, poderíamos pegar nosso segundo carro e ficaríamos inteiros novamente.
E foi aí que tudo foi ladeira abaixo. Cerca de uma hora antes da hora prevista de entrega, chegou um texto: “Olá, seu compromisso com o Honda CR-V Hybrid sofreu um atraso no transporte”. Depois disso veio outro: “Pedimos desculpas pelo atraso e agradecemos sua paciência. Por favor, esteja atento a um texto com a sua nova data de compromisso e sinta-se à vontade para nos enviar uma mensagem com perguntas.”
Pode apostar que tínhamos perguntas, começando com "onde está meu maldito carro?" Nós precisávamos, afinal, para pegar nosso outro carro na oficina. Mais algumas mensagens educadas depois, e recebemos a ligação mais inútil de um agente de suporte. Tudo o que eles podiam dizer é que o carro não chegaria hoje, e eles não sabiam por quê. Nem sabiam quando chegaria. Mas eles nos ligariam de volta com mais informações.
Tudo o que recebemos foi um texto depois. "Sua entrega foi remarcada." O novo dia de entrega foi mais de uma semana depois. Pouco depois, outro e-mail confirmou a nova data com a nota útil “foi feita uma alteração no seu pedido”. Fiz mais um telefonema e finalmente consegui uma explicação. Quando Carvana foi carregar o carro para transportá-lo onde quer que estivesse, o caminhão de transporte estava cheio. Então, eles não enviaram. Eu posso entender um breve atraso disso, mas não uma semana. Dê uma olhada na internet e você encontrará muitas histórias semelhantes. Isso é especialmente confuso, considerando o e-mail de apenas um dia antes de confirmar que o carro estava a caminho.
Logo depois, Carvana “prestigiosamente” enviou outro texto sugerindo que tirássemos o carro que não estávamos conseguindo tão cedo do nosso seguro. Nós já cuidamos disso, obrigado. Afinal, não faz sentido pagar por cobertura em um carro que não temos. Em seguida, seguiu com outro texto sobre outro atraso; agora seriam duas semanas. E, claro, Carvana não explicou o motivo do último atraso.
Para piorar as coisas, Carvana ofereceu pouco mais do que um fraco pedido de desculpas. Pagamos US $ 500 a mais para entregar o carro, e tudo o que alguém poderia dizer foi: “isso é lamentável”. Eventualmente, após ameaçar cancelar, alguém prometeu nos ligar de volta em quatro horas com uma solução melhor. Essa ligação nunca aconteceu. Em vez disso, recebemos um e-mail de formulário no dia seguinte explicando que alguém conseguiu aprovação para nos enviar um cheque de US $ 200 “por nossa inconveniência”.
Para esfregar sal na ferida, mais tarde recebemos este texto:
Estamos trabalhando ativamente para que seu Honda CRV-Hybrid chegue até você o mais rápido possível. Não prevemos outros atrasos, mas entraremos em contato se ocorrerem atrasos imprevistos. Muito provavelmente, uma entrega antecipada não é possível, mas se as estrelas se alinharem e for possível, entraremos em contato com você. Como sempre, envie-nos um texto com qualquer dúvida.
Essa falsa esperança de uma entrega antecipada realmente parecia que Carvana estava nos iluminando neste momento. Lembre-se, apenas um dia antes da primeira data de entrega, Carvana nos enviou um e-mail garantindo que o carro estava a caminho e seria entregue conforme programado. Conseguimos a ajuda de um familiar para buscar nosso carro consertado, o que abriu um mundo de oportunidades.
Quer dizer que posso comprar um carro novo por menos?
Josh Hendrickson
Quando verificamos on-line, nossa concessionária local a uma curta distância tinha um novo Honda CRV-Hybrid disponível por US $ 1.500 a menos do que o modelo usado equivalente que Carvana quase nos vendeu. Sinto que isso merece ser repetido: o preço do carro novo da concessionária foi menor do que o preço do carro usado da Carvana. É melhor você acreditar que largamos tudo e corremos para a concessionária.
Infelizmente chegamos assim que alguém terminou de comprá-lo. E esse foi o último que a concessionária teve. Os carros estão em falta agora, tanto novos quanto usados. E o carro que queremos é popular. Mas, ao contrário de Carvana, a concessionária estava disposta a ir além. Fizemos um depósito de $500 e deu certo.
Primeiro, a concessionária tentou trocar um de seus carros com outra concessionária em outra cidade que tinha o carro que queríamos. Infelizmente, essa concessionária havia acabado de vender seu último Honda CR-V Hybrid também. Mas a concessionária com a qual eu trabalhava não desistiu e providenciou para nos vender um direto da fábrica.
Ao longo do caminho, recebemos comunicações diárias da pessoa com quem estávamos trabalhando para nos manter atualizados sobre o progresso. Por segurança, esperamos para cancelar nosso pedido de Carvana apenas no caso de tudo dar errado (mais sobre isso daqui a pouco). Mas no final, a concessionária garantiu um carro novo de fábrica. Nós partimos com ele na mesma data atrasada em que Carvana finalmente se estabeleceu. Não senti necessidade de pechinchar porque o carro já custava menos que um modelo usado, e a concessionária não tinha incentivo para ceder no preço; eles venderiam para a próxima pessoa que entrasse pela porta. E a concessionária também não empurrou garantias estendidas e outros recursos opcionais, mas desnecessários. Um não é tudo o que precisou.
Melhor ainda, a concessionária local vai pegar meu carro, levá-lo ao centro de serviço, fazer qualquer manutenção, como troca de óleo, e depois trazê-lo de volta para mim – sem custo adicional. Carvana não pode esperar oferecer um serviço como esse. O que ele fez foi me empurrar um pouco mais.
Vamos cancelar esse botão de cancelamento
Não cancelei o pedido do Carvana imediatamente, porque estava com medo de que a concessionária fracassasse. Mas um benefício para todo o atraso é que não entregar no prazo automaticamente anulou o contrato que assinei com a Carvana. Naturalmente, a empresa tinha outro conjunto de contratos para assinar imediatamente, mas eu não.
Mas me fez sentir melhor que um botão de cancelamento apareceu após o atraso na entrega do Carvana. Isso parecia ser um processo automatizado. Todos os dias entramos para verificar o status da entrega para qualquer alteração. Todos os dias o botão de cancelamento estava lá – até uma manhã, não estava.
Cerca de dois dias antes da nova data de entrega, quando ainda não tínhamos assinado os novos contratos, Carvana removeu o botão cancelar. Acabou de sair. A essa altura, queríamos cancelar, pois a concessionária garantiu um carro da fábrica e estava a caminho. Você pode imaginar meu pânico quando de repente não consegui cancelar o pedido.
Felizmente, eu ainda tinha uma guia aberta em outro dispositivo para fazer capturas de tela para este artigo. Essa guia não foi recarregada e o botão cancelar ainda era exibido. Então, eu cancelei. Agora você pensaria que alguém de Carvana entraria em contato para mudar nossas mentes, especialmente se gastasse dinheiro transportando o carro. Você acha que Carvana enviaria um e-mail de confirmação de que o pedido foi cancelado. Mas nada disso aconteceu. A única razão pela qual posso ter certeza de que meu pedido realmente foi cancelado é que o carro nunca chegou e está de volta à venda no site.
Entretanto, o meu concessionário já contactou para se certificar de que está tudo a correr bem com o novo carro que adquirimos.
Quando estou perto dos 40 anos, posso olhar para trás e ver que o mundo mudou muito desde que eu era criança. Sou jornalista, mas trabalho em casa e você não encontrará meus escritos impressos em árvores mortas. Eu nunca conheci meus estimados colegas de trabalho pessoalmente, e eu peço minhas compras e muitas das minhas outras compras online. Eu posso contar os anos entre as visitas físicas ao banco e até mesmo arquivo meus impostos on-line.
No entanto, apesar de todos os avanços que a internet trouxe nas últimas décadas, vejo-me confrontado com o fato de que algumas coisas aparentemente sempre serão melhor tratadas pessoalmente. Achei que encomendar um carro online parecia uma resposta conveniente para um problema. Eu pensei que era melhor nunca pisar em uma concessionária. Achei que me pouparia dinheiro evitando “taxas extras” e me pouparia tempo evitando o incômodo de pechinchar.
No final, eu teria me poupado de uma tonelada de raiva, confusão e inconveniência se tivesse feito as coisas à moda antiga. A concessionária se esforçou para cuidar de mim e encontrar um carro. E o preço final depois que as taxas chegaram a US$ 1.500 a menos do que Carvana planejava nos cobrar. Considero isso uma lição aprendida. Às vezes, o novo nem sempre é melhor. Como um novo sistema projetado para “mudar a maneira como as pessoas compram carros”. E às vezes o novo é melhor, como um carro novinho em folha que custa menos que um usado. Daqui para frente, vou tentar ficar de olho na diferença.