Jag försökte köpa en bil från Carvana och det var värre än att gå till en återförsäljare
Josh Hendrickson
Av någon otur dog båda mina bilar samtidigt. Man kommer aldrig att springa igen. Den andra behövde tusentals dollar i reparationer. Carvana lät som det perfekta svaret för att köpa ett nytt fordon medan jag inte hade en bil. Men det som började som en bra upplevelse förvandlades till en fullständig mardröm.
Jag går i den äldre delen av millenniegenerationen. Vid det här laget är jag van vid att beställa det mesta jag köper på nätet, från elektronik till matvaror. Jag går inte ens in på banker längre, så varför inte beställa en bil online?
När allt kommer omkring, som de flesta, hatar jag att pruta ner ett bilpris. Så Carvanas löfte om att vi inte prutar att vi levererar verkade perfekt för mina behov. Speciellt eftersom jag inte hade en bil att gå till en återförsäljare i alla fall. Och även om det är trevligt att provköra ett fordon innan du köper det, har Carvana en 7-dagars returpolicy. När du tänker efter är det bättre än en snabb provkörning noga övervakad av en påträngande säljare.
Men det som började som en mestadels fantastisk upplevelse förvandlades till slut till en fruktansvärd huvudvärk. Och på slutet? Jag köpte en bil från en återförsäljare där jag fick en bättre affär och bättre behandling. Så här gick det ner.
Att beställa en bil online är för det mesta enkelt
De gula symbolerna anger mindre repor.
Kredit där kredit förfaller, Carvana gör att beställa en bil online till en mestadels stressfri och enkel process. Jag säger mest för att du känner att du måste skynda dig. Det är förmodligen en försäljningstaktik att göra det brådskande att köpa nu, men du har 30 minuter på dig att slutföra beställningen när du väl har valt en bil, eller så förlorar du den tillbaka till den allmänna poolen. Just nu är begagnade bilar en bristvara och överprissatta, så det är en skrämmande framtid.
Du börjar med att reservera bilen (i mitt fall en Honda CR-V Hybrid), som börjar den 30 minuter långa nedräkningen. Stressnivån steg lite då, eftersom jag insåg att jag behövde låsa upp min kredit. Det borde inte ta lång tid, men av någon anledning, varje gång jag går om processen, har åtminstone en av de tre stora ett problem, och jag måste ringa efter hjälp.
Men det visade sig att min rädsla var för ingenting, tack vare ett annat problem som jag stötte på när jag beställde bilen. Du förstår, Carvana gör en stor sak om hur du kan byta in din bil, och de kommer till och med att bogsera bort den. Hälften av reklamfilmerna visar en gammal bil på en bärgare av märket Carvana. Min gamla bil är död död död, så jag tänkte att det skulle vara ett bekvämt sätt att bli av med den. Det spelade ingen roll vad Carvana erbjöd, jag ville ha det borta. Jag gick igenom processen för inbyte av gamla fordon, och när jag valde alternativet som sa att bilen inte går, låste sig hela webbplatsen med ett fel.
Carvanas webbplats återhämtade sig så småningom och uppgav att den inte kunde fastställa inbytesvärdet för min bil, och jag måste ringa ett supportnummer för att slutföra köpet. Vid den tidpunkten var jag orolig för nedräkningen av tidsgränsen. Men inom fem minuter var jag på linjen med någon, och supportpersonen lade omedelbart till 24 timmar till min timer. Det i sig var en stor stresslindring. Jag behövde inte längre skynda mig att köpa bilen.
Och vad var problemet som tvingade mig att ringa teknisk support? Uppenbarligen kommer Carvana inte att acceptera inbyten för fordon som inte går. Vilket … bra, rättvist nog. Men varför kräver det ett tekniskt supportsamtal? Om det är policyn bör den synas tydligt i början. Och när jag valde alternativet "den här bilen startar inte", borde det ha dykt upp en förklaring och erbjudit mig att ta bort bilen från processen.
Istället var teknisk support tvungen att ta bort mina inbytesval och låsa upp min ansökan. Tack och lov gick allt efter det fantastiskt smidigt. Jag tog mig igenom alla alternativ på ungefär tio minuter. Och ärligt talat kändes det skönt att inte ha någon som pressade mig att köpa extra saker jag inte behövde. Jag sa enkelt nej till utökade garantier och andra tillvalsfunktioner och valde sedan ett leveransdatum. Det sista är viktigt.
Med Carvana kan du få din bil körd till en lokal upphämtningsstation, men jag hade ingen fungerande bil. Istället betalade jag 500 USD extra för att få min nya bil levererad direkt till mitt hem. Och datumet jag valde betydde att jag skulle hinna i tid för att hämta min andra bil i butiken! Visst var den inte helt ny, men bilen jag beställde har bara gått 3 500 mil eller så och bara några repor. Tillräckligt nytt för mina syften, åtminstone. Dessutom kostar nya bilar alltid mer och faller i värde direkt, eller hur? (Ja, detta är en förebild…)
Vi är ledsna, vi vet inte ens var din bil är
Innan morgonen bilen skulle komma så såg vi till att göra klart allt. Det inkluderade att lägga till den nya bilen i försäkringen eftersom Carvana inte skulle leverera utan bevis på försäkring. Dagen innan leverans skickade Carvana ett mejl till oss och försäkrade oss om att bilen var på väg. "Goda nyheter! Din Honda CR-V Hybrid är enligt schemat för leverans och kommer att ta sig in i dina kärleksfulla armar! Och precis i tid fixade bilaffären vår andra bil. Så fort Carvana lämnade, kunde vi gå och hämta vår andra bil, och vi skulle vara hela igen.
Och det var där allt gick utför. Ungefär en timme före den förväntade leveranstiden kom ett sms: "Hej, din Honda CR-V Hybrid-tid upplevde en transportförsening." Efter det kom en annan, "Vi ber om ursäkt för förseningen och uppskattar ditt tålamod. Håll utkik efter ett sms med ditt nya mötesdatum och smsa oss gärna med frågor."
Du slår vad om att vi hade frågor som började med "var är min jävla bil??" Vi behövde det trots allt för att hämta vår andra bil från butiken. Några fler artigt formulerade texter senare, och vi fick det mest värdelösa samtalet från en supportagent. Allt de kunde säga var att bilen inte skulle komma idag, och de visste inte varför. De visste inte heller när den skulle komma. Men de skulle ringa tillbaka med mer information.
Allt vi fick var ett sms senare. "Din leverans har ändrats." Den nya leveransdagen var över en vecka senare. Kort efter bekräftade ett annat e-postmeddelande det nya datumet med den användbara anteckningen "en ändring har gjorts i din beställning." Jag ringde ännu ett telefonsamtal och fick äntligen en förklaring. När Carvana åkte för att lasta upp bilen för transport vart den än befann sig, var lastbilen full. Så de skickade den inte. Jag kan förstå en kort fördröjning av det, men inte en vecka. Titta runt på internet så hittar du massor av liknande berättelser. Det är särskilt förvirrande, med tanke på e-postmeddelandet från bara en dag innan det bekräftade att bilen var på väg.
Strax efter skickade Carvana "hjälpsamt" ett nytt sms som föreslog att vi skulle ta bilen som vi inte fick någon gång snart från vår försäkring. Vi hade redan tagit hand om det, tack. Det är trots allt inte vettigt att betala för täckning på en bil vi inte har. Sedan följde det med ytterligare en text om ytterligare en försening; nu skulle det vara två veckor. Och naturligtvis förklarade Carvana inte orsaken till den senaste förseningen.
För att göra saken värre erbjöd Carvana lite mer än en svag ursäkt. Vi betalade $500 extra för att få bilen levererad, och allt någon kunde säga var "det här är olyckligt." Så småningom, efter att ha hotat med att avbryta, lovade någon att ringa oss tillbaka om fyra timmar med en bättre lösning. Det samtalet hände aldrig. Istället fick vi ett formulär via e-post nästa dag som förklarade att någon lyckades få godkännande att skicka oss en check på $200 "för vår olägenhet."
För att gnida salt i såret fick vi senare denna text:
Vi arbetar aktivt med att få din Honda CRV-Hybrid till dig så snart som möjligt. Vi räknar inte med några andra förseningar, men vi hör av oss om det kommer några oförutsedda förseningar. Med största sannolikhet är en tidigare leverans inte möjlig, men om stjärnorna stämmer in och det blir möjligt kommer vi absolut att kontakta dig. Som alltid, skriv till oss som text om du har frågor.
Det falska hoppet om en tidig leverans kändes verkligen som att Carvana tände gas på oss vid det här laget. Kom ihåg att bara en dag före det första leveransdatumet skickade Carvana ett e-postmeddelande och försäkrade oss om att bilen var på väg och skulle levereras enligt schemat. Vi lyckades få hjälp av en släkting att hämta vår reparerade bil, vilket öppnade en värld av möjligheter.
Du menar att jag kan få en ny bil för mindre?
Josh Hendrickson
När vi kollade på nätet hade vår lokala återförsäljare inom spottavstånd en helt ny Honda CRV-Hybrid tillgänglig för $1 500 mindre än motsvarande begagnade Carvana-modell nästan sålde oss. Jag känner att det motiverar att upprepas: återförsäljarens nybilspris var lägre än Carvanas begagnade bilspris. Du borde tro att vi släppte allt och rusade till återförsäljaren.
Tyvärr kom vi precis när någon slutade köpa den. Och det var den allra sista som återförsäljaren hade. Bilar är en bristvara just nu, både nya och begagnade. Och bilen vi vill ha är populär. Men till skillnad från Carvana var återförsäljaren villig att gå utöver det. Vi satte in en insättning på 500 $ och det fungerade.
Först försökte återförsäljaren byta ut en av sina bilar med en annan återförsäljare i en annan stad som hade den bil vi ville ha. Tyvärr hade den återförsäljaren precis slutat sälja sin sista Honda CR-V Hybrid också. Men återförsäljaren jag arbetade med gav inte upp och ordnade med att sälja oss en direkt från fabriken.
Längs vägen fick vi daglig kommunikation från personen vi arbetade med för att hålla oss uppdaterade om framstegen. För att vara säker, väntade vi med att avbryta vår Carvana-beställning ifall allt skulle falla igenom (mer om det om en stund). Men i slutändan säkrade återförsäljaren en fräsch fabriksny bil. Vi körde iväg med det på samma försenade datum som Carvana äntligen slog sig ner på. Jag kände inget behov av att pruta eftersom bilen redan kostade mindre än en begagnad modell, och återförsäljaren hade inget incitament att vika på priset; de skulle sälja till nästa person som kom in genom dörren. Och återförsäljaren pressade inte heller på utökade garantier och andra valfria men onödiga funktioner kraftigt. Ett nej är allt som krävdes.
Ännu bättre, den lokala återförsäljaren kommer att hämta min bil, köra den till servicecentret, utföra underhåll som oljebyte och sedan ta tillbaka den till mig – utan extra kostnad. Carvana kan inte hoppas på att erbjuda en sådan tjänst. Vad det gjorde var att rycka till mig lite mer.
Låt oss avbryta den avbrytknappen
Jag avbröt inte Carvana-ordern direkt, eftersom jag var rädd att återförsäljaren skulle falla igenom. Men en fördel med hela förseningen är att det kontrakt jag skrev med Carvana automatiskt ogiltigförklarade om jag inte levererade i tid. Naturligtvis hade företaget ytterligare en uppsättning kontrakt att skriva på omedelbart, men det hade jag inte.
Men det fick mig att må bättre att en avbrytknapp dök upp efter Carvanas leveransförseningar. Det verkade vara en automatiserad process. Varje dag loggade vi in för att kontrollera leveransstatus för eventuella ändringar. Varje dag fanns avbryt-knappen där — tills en morgon, det var den inte.
Ungefär två dagar innan det nya leveransdatumet, när vi fortfarande inte hade skrivit på de nya kontrakten, tog Carvana bort avbrytknappen. Det var bara borta. Vid det här laget ville vi avbryta eftersom återförsäljaren har säkrat en bil från fabriken, och den var på väg. Ni kan föreställa er min panik när jag plötsligt inte kunde avbryta beställningen.
Tack och lov hade jag fortfarande en flik öppen på en annan enhet för att ta skärmdumpar för den här artikeln. Den fliken hade inte laddats om och avbrytknappen visades fortfarande. Så jag avbröt den. Nu skulle man kunna tro att någon från Carvana skulle nå ut för att ändra oss, speciellt om de spenderade pengar på att transportera bilen. Du skulle kunna tro att Carvana skulle skicka ett bekräftelsemail om att beställningen är annullerad. Men inget av det hände. Den enda anledningen till att jag kan vara säker på att min beställning verkligen avbröts är att bilen aldrig kom och att den är tillbaka till försäljning på webbplatsen.
Under tiden har min återförsäljare redan nått för att se till att allt går bra med den nya bilen vi köpte.
När jag närmar mig 40 år kan jag se tillbaka på saker och ting och se att världen har förändrats enormt sedan jag var liten. Jag är journalist, men jag jobbar hemifrån, och du kommer inte hitta mina texter tryckta på döda träd. Jag har aldrig träffat mina uppskattade kollegor personligen, och jag beställer mina matvaror och många av mina andra inköp online. Jag kan räkna åren mellan fysiska bankbesök, och jag registrerar till och med mina skatter online.
Men trots alla framsteg som internet har åstadkommit under de senaste decennierna, står jag inför det faktum att vissa saker till synes alltid kommer att hanteras bättre personligen. Jag tyckte att beställa en bil online verkade vara ett bekvämt svar på ett problem. Jag trodde att det var bättre att aldrig kliva in i en återförsäljare. Jag trodde att det skulle spara mig pengar genom att undvika "extra avgifter" och spara mig tid genom att slippa pruta krångel.
I slutändan skulle jag ha besparat mig själv massor av ilska, förvirring och besvär om jag bara hade gjort saker på gammaldags sätt. Återförsäljaren gjorde allt för att ta hand om mig och hitta en bil. Och det slutliga priset utanför dörren efter att avgifterna kom ut till $1 500 mindre än vad Carvana planerade att debitera oss. Jag anser att detta är en lärdom. Ibland är nytt inte alltid bättre. Som ett nytt system utformat för att "förändra hur folk köper bilar." Och ibland är nytt bättre, som en helt ny bil som kostar mindre än en begagnad. Framöver ska jag försöka hålla koll på skillnaden.