Ho provato a comprare un’auto da Carvana ed è stato peggio che andare da un concessionario
Josh Hendrickson
Per un colpo di sfortuna, entrambe le mie macchine sono morte contemporaneamente. Non si correrà mai più. L’altro aveva bisogno di migliaia di dollari in riparazioni. Carvana sembrava la risposta perfetta per acquistare un nuovo veicolo mentre non avevo un’auto. Ma quella che era iniziata come una bella esperienza si è trasformata in un incubo completo.
Vado alla fine della vecchia generazione del millennio. Ormai sono abituato a ordinare la maggior parte delle cose che compro online, dall’elettronica ai generi alimentari. Non entro più nemmeno nelle banche, quindi perché non ordinare un’auto online?
Dopotutto, come la maggior parte delle persone, odio contrattare il prezzo di un’auto. Quindi, la promessa "no contrattare che consegniamo" di Carvana sembrava perfetta per le mie esigenze. Soprattutto perché non avevo comunque un’auto per andare in un concessionario. E mentre è bello provare un veicolo prima di acquistarlo, Carvana ha una politica di restituzione di 7 giorni Se ci pensi, è meglio di un rapido test drive attentamente monitorato da un rappresentante di vendita invadente.
Ma quella che era iniziata come un’esperienza per lo più fantastica alla fine si è trasformata in un terribile mal di testa. E alla fine? Ho comprato un’auto da una concessionaria dove ho ottenuto un affare migliore e un trattamento migliore. Ecco come è andata giù.
Ordinare un’auto online è per lo più facile
I simboli gialli indicano piccoli graffi.
Credito dove il credito è dovuto, Carvana rende l’ordinazione di un’auto online un processo per lo più privo di stress e facile. Dico principalmente perché ti senti come se dovessi correre. Probabilmente è una tattica di vendita per aumentare l’urgenza di acquistare ora, ma hai 30 minuti per terminare l’ordine una volta che scegli un’auto, o la perdi di nuovo nel pool generale. In questo momento, le auto usate scarseggiano e sono troppo care, quindi è una prospettiva spaventosa.
Inizi prenotando l’auto (nel mio caso, una Honda CR-V Hybrid), che inizia il conto alla rovescia di 30 minuti. Il livello di stress è leggermente aumentato a quel punto, perché ho capito che dovevo sbloccare il mio credito. Non dovrebbe volerci molto, ma per qualche ragione, ogni volta che eseguo il processo, almeno uno dei tre grandi ha un problema e devo chiedere aiuto.
Ma si è scoperto che le mie paure erano inutili, grazie a un altro problema in cui mi sono imbattuto mentre ordinavo l’auto. Vedi, Carvana fa un grosso problema su come puoi permutare la tua auto, e la rimorchieranno anche via. La metà degli spot mostra una vecchia auto su un carro attrezzi marchiato Carvana. La mia vecchia macchina è morta mortalmente, quindi ho pensato che sarebbe stato un modo conveniente per liberarmene. Non importava cosa offriva Carvana, volevo che sparisse. Ho eseguito la procedura di permuta del vecchio veicolo e, quando ho scelto l’opzione che indicava che l’auto non funziona, l’intero sito si è bloccato con un errore.
Il sito di Carvana alla fine si è ripreso e ha dichiarato che non poteva determinare il valore di permuta della mia auto e che avrei dovuto chiamare un numero di supporto per completare l’acquisto. A quel punto, ero preoccupato per il conto alla rovescia del limite di tempo. Ma entro cinque minuti, ero in linea con qualcuno e la persona di supporto ha immediatamente aggiunto 24 ore al mio timer. Questo di per sé era un grande sollievo dallo stress. Non dovevo più correre per comprare l’auto.
E qual è stato il problema che mi ha costretto a chiamare il supporto tecnico? Apparentemente, Carvana non accetterà permute per veicoli che non funzionano. Il che… va bene, abbastanza giusto. Ma perché ciò richiede una chiamata di supporto tecnico? Se questa è la politica, dovrebbe apparire chiaramente all’inizio. E quando ho selezionato l’opzione "questa macchina non si avvia", avrebbe dovuto apparire una spiegazione e offrirsi di rimuovere l’auto dal processo.
Invece, il supporto tecnico ha dovuto rimuovere le mie selezioni di permuta e sbloccare la mia domanda. Per fortuna tutto dopo è andato incredibilmente liscio. Ho superato tutte le opzioni in circa dieci minuti. E onestamente, è stato bello non avere una persona che mi ha fatto pressioni per comprare cose extra di cui non avevo bisogno. Ho facilmente rifiutato le garanzie estese e altre funzionalità opzionali, quindi ho selezionato una data di consegna. Quest’ultimo pezzo è importante.
Con Carvana, puoi portare la tua auto a una stazione di ritiro locale, ma io non avevo un’auto funzionante. Invece, ho pagato $ 500 in più per farmi consegnare la mia nuova auto direttamente a casa mia. E la data che ho scelto significava che sarei arrivato in tempo per andare a ritirare la mia altra macchina dal negozio! Certo non era nuovo di zecca, ma l’auto che ho ordinato ha solo 3.500 miglia o giù di lì e solo qualche graffio. Abbastanza nuovo per i miei scopi, almeno. Inoltre, le auto nuove costano sempre di più e diminuiscono immediatamente di valore, giusto? (Sì, questo è un presagio…)
Siamo spiacenti, non sappiamo nemmeno dove sia la tua auto
Prima della mattinata prevista per l’arrivo dell’auto, ci siamo assicurati di preparare tutto. Ciò includeva l’aggiunta della nuova auto alla polizza assicurativa perché Carvana non avrebbe consegnato senza una prova di assicurazione. Il giorno prima della consegna, Carvana ci ha inviato un’e-mail assicurandoci che l’auto era in arrivo. "Grandi notizie! La tua Honda CR-V Hybrid è in programma per la consegna e si farà strada nella tua amorevole divisione delle braccia! E giusto in tempo, l’officina ha finito di riparare l’altra nostra macchina. Non appena Carvana è sceso, potremmo andare a prendere la nostra seconda macchina e saremmo di nuovo integri.
Ed è lì che tutto è andato in discesa. Circa un’ora prima dell’orario di consegna previsto è arrivato un messaggio: "Ciao, il tuo appuntamento con la Honda CR-V Hybrid ha subito un ritardo nel trasporto". Poi ne è arrivato un altro: “Ci scusiamo per il ritardo e apprezziamo la tua pazienza. Per favore, cerca un messaggio con la tua nuova data di appuntamento e sentiti libero di scriverci con domande.
Scommetti che avevamo delle domande, a cominciare da "dov’è la mia fottuta macchina??" Dopotutto, ci serviva per ritirare l’altra macchina in officina. Qualche messaggio più educato dopo, e abbiamo ricevuto la chiamata più inutile da un agente di supporto. Tutto quello che potevano dire è che l’auto non sarebbe arrivata oggi e non sapevano perché. Né sapevano quando sarebbe arrivato. Ma ci richiamerebbero con maggiori informazioni.
Tutto ciò che abbiamo ricevuto è stato un messaggio dopo. "La tua consegna è stata riprogrammata." Il nuovo giorno di consegna era più di una settimana dopo. Poco dopo, un’altra e-mail ha confermato la nuova data con la nota utile, "è stata apportata una modifica al tuo ordine". Ho fatto un’altra telefonata e finalmente ho avuto una spiegazione. Quando Carvana andò a caricare l’auto per il trasporto ovunque fosse, il camioncino era pieno. Quindi, non l’hanno inviato. Posso capire un breve ritardo da quello, ma non una settimana. Cerca in Internet e troverai molte storie simili. Questo è particolarmente confuso, considerando l’e-mail di appena un giorno prima della conferma che l’auto era in arrivo.
Subito dopo, Carvana "utile" ha inviato un altro messaggio suggerendo di togliere l’auto che non avremmo avuto molto presto dalla nostra assicurazione. Ci eravamo già occupati di questo, grazie. Dopotutto, non ha senso pagare la copertura su un’auto che non abbiamo. Poi è seguito da un altro testo su un altro ritardo; ora sarebbero due settimane. E, naturalmente, Carvana non ha spiegato il motivo dell’ultimo ritardo.
A peggiorare le cose, Carvana ha offerto poco più che deboli scuse. Abbiamo pagato $ 500 in più per la consegna dell’auto e tutto ciò che chiunque poteva dire era "questo è un peccato". Alla fine, dopo aver minacciato di annullare, qualcuno ha promesso di richiamarci in quattro ore con una soluzione migliore. Quella chiamata non è mai avvenuta. Invece, il giorno successivo abbiamo ricevuto un’e-mail di modulo in cui spiegava che qualcuno è riuscito a ottenere l’approvazione per inviarci un assegno di $ 200 "per il nostro inconveniente".
Per strofinare il sale nella ferita, in seguito abbiamo ottenuto questo testo:
Stiamo lavorando attivamente per consegnarti la tua Honda CRV-Hybrid il prima possibile. Non anticipiamo altri ritardi, ma ti contatteremo in caso di ritardi imprevisti. Molto probabilmente, una consegna anticipata non è possibile, ma se le stelle si allineano e diventa possibile, ti contatteremo assolutamente. Come sempre, ti preghiamo di inviarci un messaggio di testo con qualsiasi domanda.
Quella falsa speranza di una consegna anticipata sembrava davvero che Carvana ci stesse illuminando a gas a questo punto. Ricorda, solo un giorno prima della prima data di consegna, Carvana ha inviato un’e-mail assicurandoci che l’auto era in arrivo e che sarebbe stata consegnata come previsto. Siamo riusciti a chiedere aiuto a un parente per ritirare la nostra auto riparata, il che ha aperto un mondo di opportunità.
Vuoi dire che posso comprare una macchina nuova per meno?
Josh Hendrickson
Quando abbiamo controllato online, la nostra concessionaria locale a pochi passi di distanza aveva una Honda CRV-Hybrid nuova di zecca disponibile per $ 1.500 in meno rispetto al modello usato equivalente Carvana che ci ha quasi venduto. Mi sembra che meriti di essere ripetuto: il prezzo dell’auto nuova del concessionario era inferiore al prezzo dell’auto usata di Carvana. Faresti meglio a credere che abbiamo mollato tutto e ci siamo precipitati in concessionaria.
Purtroppo siamo arrivati proprio quando qualcuno ha finito di comprarlo. E quello era l’ultimo che la concessionaria aveva. Le auto scarseggiano in questo momento, sia nuove che usate. E l’auto che vogliamo è popolare. Ma a differenza di Carvana, la concessionaria era disposta ad andare oltre. Abbiamo versato un deposito di $ 500 e ha funzionato.
Innanzitutto, la concessionaria ha cercato di scambiare una delle sue auto con un’altra concessionaria in un’altra città che avesse l’auto che volevamo. Sfortunatamente, anche quella concessionaria aveva appena finito di vendere la sua ultima Honda CR-V Hybrid. Ma la concessionaria con cui lavoravo non si è arresa e ha deciso di vendercela direttamente dalla fabbrica.
Lungo la strada, abbiamo ricevuto comunicazioni quotidiane dalla persona con cui stavamo lavorando per tenerci aggiornati sui progressi. Per sicurezza, abbiamo aspettato di annullare il nostro ordine Carvana nel caso in cui tutto fosse fallito (ne parleremo tra un po’). Ma alla fine, la concessionaria si è assicurata un’auto nuova di zecca. Ce ne siamo andati con esso nella stessa data ritardata in cui Carvana si è finalmente stabilito. Non sentivo il bisogno di contrattare perché l’auto costava già meno di un modello usato e la concessionaria non aveva incentivi a cambiare prezzo; venderebbero alla prossima persona che varcasse la soglia. E la concessionaria inoltre non ha spinto pesantemente le garanzie estese e altre caratteristiche opzionali ma non necessarie. Uno no è tutto quello che ci voleva.
Ancora meglio, la concessionaria locale ritirerà la mia auto, la porterà al centro di assistenza, eseguirà qualsiasi manutenzione come il cambio dell’olio, quindi me la riporterà, senza costi aggiuntivi. Carvana non può sperare di offrire un servizio del genere. Quello che ha fatto è stato prendermi in giro un po’ di più.
Cancelliamo quel pulsante di annullamento
Non ho annullato subito l’ordine Carvana, perché temevo che la concessionaria fallisse. Ma un vantaggio dell’intero ritardo è che la mancata consegna in tempo ha automaticamente annullato il contratto che ho firmato con Carvana. Naturalmente, l’azienda aveva un’altra serie di contratti da firmare immediatamente, ma io no.
Ma mi ha fatto sentire meglio che un pulsante di annullamento sia apparso dopo il ritardo di consegna di Carvana. Sembrava essere un processo automatizzato. Ogni giorno accedevamo per verificare lo stato della consegna per eventuali modifiche. Ogni giorno c’era il pulsante di annullamento, finché una mattina non c’era.
Circa due giorni prima della nuova data di consegna, quando ancora non avevamo firmato i nuovi contratti, Carvana ha rimosso il pulsante di annullamento. Era appena andato. A questo punto, volevamo annullare poiché la concessionaria si è assicurata un’auto dalla fabbrica ed era in arrivo. Puoi immaginare il mio panico quando all’improvviso non sono riuscito ad annullare l’ordine.
Per fortuna, avevo ancora una scheda aperta su un altro dispositivo per acquisire schermate per questo articolo. Quella scheda non era stata ricaricata e il pulsante Annulla veniva ancora visualizzato. Quindi, l’ho cancellato. Ora penseresti che qualcuno di Carvana si rivolgerebbe per farci cambiare idea, soprattutto se spendesse soldi per trasportare l’auto. Penseresti che Carvana invierebbe un’e-mail di conferma che l’ordine è stato annullato. Ma niente di tutto ciò è successo. L’unico motivo per cui posso essere certo che il mio ordine è stato davvero annullato è che l’auto non è mai arrivata ed è nuovamente in vendita sul sito.
Nel frattempo, la mia concessionaria ha già raggiunto per assicurarsi che tutto andasse bene con la nuova auto che abbiamo acquistato.
Quando ho quasi 40 anni, posso guardare indietro alle cose e vedere che il mondo è cambiato enormemente da quando ero un bambino. Sono un giornalista, eppure lavoro da casa e non troverete i miei scritti stampati su alberi morti. Non ho mai incontrato di persona i miei stimati colleghi e ordino i miei generi alimentari e molti altri miei acquisti online. Riesco a contare gli anni che intercorrono tra una visita fisica e l’altra in banca e registro anche le mie tasse online.
Eppure, nonostante tutti i progressi apportati da Internet negli ultimi decenni, mi trovo di fronte al fatto che alcune cose apparentemente saranno sempre gestite meglio di persona. Ho pensato che ordinare un’auto online sembrava una risposta conveniente a un problema. Pensavo fosse meglio non mettere mai piede in una concessionaria. Ho pensato che mi avrebbe risparmiato denaro evitando le "commissioni extra" e mi avrebbe fatto risparmiare tempo evitando la seccatura di contrattare.
Alla fine, mi sarei risparmiato un sacco di rabbia, confusione e disagi se avessi fatto le cose alla vecchia maniera. La concessionaria ha fatto di tutto per prendersi cura di me e per trovare un’auto. E il prezzo finale è uscito dopo che le commissioni sono state di $ 1.500 in meno rispetto a quanto Carvana aveva pianificato di addebitarci. Considero questa una lezione appresa. A volte, il nuovo non è sempre meglio. Come un nuovo sistema progettato per "cambiare il modo in cui le persone acquistano le automobili". E a volte il nuovo è meglio, come un’auto nuova di zecca che costa meno di un’usata. Andando avanti, cercherò di tenere d’occhio la differenza.