Próbowałem kupić samochód od Carvany i było gorzej niż pójście do dealera

Josh Hendrickson

Jakimś pechem oba moje samochody zginęły jednocześnie. Już nigdy nie będzie uciekać. Drugi potrzebował tysięcy dolarów na naprawę. Carvana brzmiała jak idealna odpowiedź na zakup nowego pojazdu, kiedy nie miałem samochodu. Ale to, co zaczęło się jako dobre doświadczenie, przerodziło się w kompletny koszmar.

Spódnicę ze starszego końca pokolenia milenialsów. Do tej pory jestem przyzwyczajony do zamawiania większości rzeczy, które kupuję przez Internet, od elektroniki po artykuły spożywcze. Już nawet nie chodzę do banków, więc dlaczego nie zamówić samochodu przez Internet?

W końcu, jak większość ludzi, nienawidzę targować się o cenę samochodu. Tak więc obietnica Carvany „nie targujemy się, dostarczamy" wydawała się idealna dla moich potrzeb. Zwłaszcza, że ​​i tak nie miałem samochodu, który mógłbym jechać do dealera. I chociaż fajnie jest przetestować pojazd przed jego zakupem, Carvana ma 7-dniowa polityka zwrotów. Kiedy się nad tym zastanowisz, jest to lepsze niż szybka jazda próbna, ściśle monitorowana przez nachalnego przedstawiciela handlowego.

Ale to, co zaczęło się jako w większości wspaniałe doświadczenie, ostatecznie przerodziło się w okropny ból głowy. A na koniec? Kupiłem samochód od dealera, gdzie dostałem lepszą ofertę i lepsze leczenie. Oto jak poszło.

Zamawianie samochodu przez Internet jest w większości łatwe

Żółte symbole oznaczają drobne rysy.

Kredyt tam, gdzie należy się kredyt, Carvana sprawia, że ​​zamawianie samochodu przez Internet jest w większości bezstresowym i łatwym procesem. Mówię głównie dlatego, że czujesz, że musisz się spieszyć. Prawdopodobnie jest to taktyka sprzedażowa, która ma na celu zwiększenie pośpiechu, aby kupić teraz, ale masz 30 minut na dokończenie zamawiania po wybraniu samochodu, albo tracisz go z powrotem do ogólnej puli. W tej chwili używanych samochodów brakuje i są za drogie, więc jest to przerażająca perspektywa.

Zaczynasz od rezerwacji samochodu (w moim przypadku Hondy CR-V Hybrid), która rozpoczyna 30-minutowe odliczanie. W tym momencie poziom stresu trochę wzrósł, ponieważ zdałem sobie sprawę, że muszę odblokować swój kredyt. To nie powinno zająć dużo czasu, ale z jakiegoś powodu za każdym razem, gdy przechodzę do tego procesu, przynajmniej jeden z trzech wielkich ma problem i muszę zadzwonić po pomoc.

Okazało się jednak, że moje obawy spełzły na niczym, dzięki kolejnemu problemowi, na który natknąłem się przy zamawianiu auta. Widzisz, Carvana robi wielką sprawę o tym, jak możesz wymienić swój samochód, a nawet go odholują. Połowa reklam pokazuje stary samochód na lawecie marki Carvana. Mój stary samochód jest martwy, martwy, więc pomyślałem, że to wygodny sposób na pozbycie się go. Nie miało znaczenia, co zaoferowała Carvana, chciałem, żeby to zniknęło. Przeszedłem przez proces wymiany starego pojazdu, a kiedy wybrałem opcję, w której stwierdzono, że samochód nie działa, cała witryna zablokowała się z błędem.

Witryna Carvany w końcu odzyskała sprawność i stwierdziła, że ​​nie jest w stanie określić wartości mojego samochodu w rozliczeniu, a ja będę musiał zadzwonić pod numer pomocy technicznej, aby sfinalizować zakup. W tym momencie obawiałem się odliczania czasu. Ale w ciągu pięciu minut byłem z kimś na linii, a osoba wspierająca natychmiast dodała 24 godziny do mojego timera. To samo w sobie było dużą ulgą w stresie. Nie musiałem się już spieszyć z zakupem samochodu.

A jaki był problem, który zmusił mnie do wezwania pomocy technicznej? Najwyraźniej Carvana nie akceptuje wymiany na pojazdy, które nie działają. Co… dobrze, dość uczciwie. Ale dlaczego wymaga to wezwania pomocy technicznej? Jeśli taka jest polityka, to powinno być to wyraźnie widoczne na początku. A kiedy wybrałem opcję „ten samochód się nie uruchomi”, powinno pojawić się wyjaśnienie i zaproponować usunięcie samochodu z procesu.

Zamiast tego wsparcie techniczne musiało usunąć moje wybrane opcje wymiany i odblokować moją aplikację. Na szczęście wszystko po tym poszło zadziwiająco gładko. Przebrnąłem przez wszystkie opcje w około dziesięć minut. I szczerze mówiąc, miło było nie mieć osoby, która naciskała na mnie, żebym kupiła dodatkowe rzeczy, których nie potrzebuję. Z łatwością odmówiłem rozszerzonym gwarancjom i innym opcjonalnym funkcjom, a następnie wybrałem datę dostawy. Ta ostatnia część jest ważna.

Z Carvaną możesz zabrać swój samochód do lokalnego punktu odbioru, ale ja nie miałem sprawnego auta. Zamiast tego zapłaciłem dodatkowe 500 dolarów, aby mój nowy samochód został dostarczony bezpośrednio do domu. A data, którą wybrałem, oznaczała, że ​​zdążę na czas, aby odebrać mój drugi samochód ze sklepu! Jasne, że nie był nowy, ale samochód, który zamówiłem, ma tylko 3500 mil i tylko kilka rys. Przynajmniej na moje potrzeby. Poza tym nowe samochody zawsze kosztują więcej i natychmiast tracą na wartości, prawda? (Tak, to jest zapowiedź…)

Przepraszamy, nawet nie wiemy, gdzie jest Twój samochód

Zanim rano miał przyjechać samochód, upewniliśmy się, że wszystko jest gotowe. Obejmowało to dodanie nowego samochodu do polisy ubezpieczeniowej, ponieważ Carvana nie dostarczyłaby go bez dowodu ubezpieczenia. Na dzień przed dostawą Carvana wysłała nam maila z zapewnieniem, że samochód jest w drodze. "Dobre wieści! Dostawa Twojej Hondy CR-V Hybrid jest zgodnie z harmonogramem i trafi w Twoje kochające rozszczepienie ramion!” I w samą porę warsztat samochodowy zakończył naprawę naszego drugiego samochodu. Jak tylko Carvana wysadziła, mogliśmy pojechać odebrać nasz drugi samochód i znów bylibyśmy pełni.

I tam wszystko się pogorszyło. Około godziny przed przewidywanym czasem dostawy nadszedł tekst: „Cześć, w Twojej Hondzie CR-V Hybrid wystąpiło opóźnienie w transporcie”. Potem nadeszła kolejna: „Przepraszamy za opóźnienie i dziękujemy za cierpliwość. Poszukaj wiadomości z nową datą spotkania i nie wahaj się wysłać do nas wiadomości z pytaniami”.

Założysz się, że mieliśmy pytania, zaczynając od „gdzie jest mój pieprzony samochód?” Potrzebowaliśmy go przecież do odebrania naszego drugiego samochodu ze sklepu. Kilka bardziej grzecznie sformułowanych tekstów później i otrzymaliśmy najbardziej bezużyteczny telefon od agenta wsparcia. Mogli tylko powiedzieć, że samochód nie przyjedzie dzisiaj i nie wiedzieli dlaczego. Nie wiedzieli też, kiedy nadejdzie. Ale oddzwoniliby do nas z dodatkowymi informacjami.

Jedyne, co dostaliśmy, to późniejszy SMS. „Twoja dostawa została przełożona”. Nowy dzień dostawy minął ponad tydzień później. Niedługo potem kolejny e-mail potwierdził nową datę z przydatną notatką „w Twoim zamówieniu nastąpiła zmiana”. Wykonałem jeszcze jeden telefon i wreszcie otrzymałem wyjaśnienie. Kiedy Carvana pojechała załadować samochód do transportu, gdziekolwiek był, ciężarówka była pełna. Więc tego nie wysłali. Rozumiem krótkie opóźnienie, ale nie tydzień. Rozejrzyj się po Internecie, a znajdziesz wiele podobnych historii. Jest to szczególnie mylące, biorąc pod uwagę e-mail z zaledwie jednego dnia przed potwierdzeniem, że samochód jest w drodze.

Niedługo potem Carvana „pomocnie” wysłała kolejny SMS, sugerując, żebyśmy wzięli samochód, którego nie otrzymaliśmy w najbliższym czasie, z naszego ubezpieczenia. Już się tym zajęliśmy, dziękuję. W końcu nie ma sensu płacić za ubezpieczenie samochodu, którego nie mamy. Potem nastąpił kolejny tekst o kolejnym opóźnieniu; teraz minęłyby dwa tygodnie. I oczywiście Carvana nie wyjaśniła przyczyny ostatniego opóźnienia.

Co gorsza, Carvana zaoferowała niewiele więcej niż słabe przeprosiny. Zapłaciliśmy dodatkowo 500 dolarów, aby dostarczyć samochód, i wszystko, co można było powiedzieć, to „to niefortunne”. W końcu, po groźbie anulowania, ktoś obiecał, że oddzwoni do nas za cztery godziny z lepszym rozwiązaniem. Ten telefon nigdy się nie odbył. Zamiast tego następnego dnia otrzymaliśmy e-mail z formularzem wyjaśniającym, że ktoś zdołał uzyskać zgodę na wysłanie nam czeku na 200 USD „za nasze niedogodności”.

Aby wcierać sól w ranę, dostaliśmy później ten tekst:

Aktywnie pracujemy nad jak najszybszym dostarczeniem Twojej Hondy CRV-Hybrid. Nie przewidujemy żadnych innych opóźnień, ale skontaktujemy się z Tobą, jeśli pojawią się jakiekolwiek nieprzewidziane opóźnienia. Najprawdopodobniej wcześniejsza dostawa nie jest możliwa, ale jeśli gwiazdki wyrównają się i stanie się to możliwe, bezwzględnie skontaktujemy się z Tobą. Jak zawsze, prosimy o przesłanie nam tekstu z pytaniami.

Ta fałszywa nadzieja na wczesną dostawę naprawdę miała wrażenie, że Carvana nas w tym momencie oświetlała gazem. Pamiętaj, że zaledwie dzień przed pierwszą datą dostawy Carvana wysłała nam e-mail z zapewnieniem, że samochód jest w drodze i zostanie dostarczony zgodnie z planem. Udało nam się uzyskać pomoc od krewnego w odebraniu naszego naprawionego samochodu, co otworzyło świat możliwości.

Masz na myśli, że mogę kupić nowy samochód za mniej?

Josh Hendrickson

Kiedy sprawdziliśmy online, nasz lokalny dealer w odległości plucia miał nową Hondę CRV-Hybrid dostępną za 1500 USD mniej niż odpowiednik używanego modelu Carvana, który prawie nam sprzedał. Wydaje mi się, że warto to powtórzyć: cena nowego samochodu u dealera była niższa niż cena samochodu używanego Carvany. Lepiej uwierz, że rzuciliśmy wszystko i rzuciliśmy się do dealera.

Niestety przyjechaliśmy, gdy ktoś skończył go kupować. I to był ostatni, jaki miał dealer. Obecnie brakuje samochodów, zarówno nowych, jak i używanych. A samochód, którego pragniemy, jest popularny. Ale w przeciwieństwie do Carvany, dealer był gotów wyjść poza granice. Wpłaciliśmy depozyt w wysokości 500 dolarów i wszystko zaczęło działać.

Najpierw dealer próbował sprzedać jeden ze swoich samochodów innym dealerowi w innym mieście, które miało samochód, który chcieliśmy. Niestety, ten dealer właśnie zakończył sprzedaż swojej ostatniej Hondy CR-V Hybrid. Ale dealer, z którym współpracowałem, nie zrezygnował i umówił się, że sprzeda nam jeden bezpośrednio z fabryki.

Po drodze otrzymywaliśmy codzienne wiadomości od osoby, z którą współpracowaliśmy, aby na bieżąco informować nas o postępach. Aby być bezpiecznym, czekaliśmy na anulowanie naszego zamówienia Carvana na wypadek, gdyby wszystko się nie udało (więcej o tym za chwilę). Ale w końcu dealer zabezpieczył świeży, fabrycznie nowy samochód. Pojechaliśmy z nim w tym samym opóźnionym dniu, w którym Carvana w końcu się zdecydowała. Nie czułem potrzeby targowania się, ponieważ samochód już kosztował mniej niż używany model, a dealer nie miał motywacji do zmiany ceny; sprzedawaliby następnej osobie, która weszłaby do drzwi. A dealer nie narzucał również rozszerzonych gwarancji i innych opcjonalnych, ale niepotrzebnych funkcji. Wystarczyło jedno nie.

Co więcej, lokalny dealer odbierze mój samochód, zawiezie go do centrum serwisowego, wykona wszelkie czynności konserwacyjne, takie jak wymiana oleju, a następnie przyniesie go do mnie — bez dodatkowych opłat. Carvana nie może liczyć na taką usługę. To, co zrobił, to szarpnął mną trochę bardziej.

Anulujmy ten przycisk anulowania

Nie anulowałem zamówienia na Carvanę od razu, bo bałem się, że dealer upadnie. Ale jedną z korzyści całego opóźnienia jest to, że niedostarczenie na czas automatycznie unieważniło umowę, którą podpisałem z Carvana. Oczywiście firma miała natychmiast do podpisania kolejny zestaw umów, ale ja tego nie zrobiłem.

Ale poczułem się lepiej, że przycisk anulowania pojawił się po opóźnieniu dostawy Carvana. To wydawało się być zautomatyzowanym procesem. Codziennie logowaliśmy się, aby sprawdzić status dostawy pod kątem ewentualnych zmian. Każdego dnia przycisk anulowania był tam – aż do pewnego ranka nie było.

Około dwa dni przed nową datą dostawy, kiedy jeszcze nie podpisaliśmy nowych umów, Carvana usunął przycisk anulowania. Po prostu zniknął. W tym momencie chcieliśmy anulować, ponieważ dealer zabezpieczył samochód z fabryki i był w drodze. Możesz sobie wyobrazić moją panikę, gdy nagle nie mogłem anulować zamówienia.

Na szczęście nadal miałem otwartą kartę na innym urządzeniu, aby zrobić zrzuty ekranu do tego artykułu. Ta karta nie została ponownie załadowana, a przycisk anulowania nadal był widoczny. Więc to anulowałem. Teraz można by pomyśleć, że ktoś z Carvany skontaktowałby się z nami, by zmienić zdanie, zwłaszcza gdyby wydał pieniądze na transport samochodu. Można by pomyśleć, że Carvana wyśle ​​wiadomość e-mail z potwierdzeniem anulowania zamówienia. Ale nic z tego się nie wydarzyło. Jedynym powodem, dla którego mogę być pewna, że ​​moje zamówienie naprawdę zostało anulowane, jest to, że samochód nigdy nie przyjechał i jest ponownie do sprzedaży na stronie.

W międzyczasie mój dealer dotarł już do mnie, aby upewnić się, że z zakupionym przez nas nowym samochodem wszystko idzie dobrze.

---

Kiedy zbliżam się do czterdziestki, mogę spojrzeć wstecz i zobaczyć, że świat bardzo się zmienił odkąd byłem dzieckiem. Jestem dziennikarzem, ale pracuję w domu i nie znajdziecie mojego pisma wydrukowanego na martwych drzewach. Nigdy nie spotkałem moich cenionych współpracowników osobiście, a zakupy i wiele innych zakupów zamawiam przez Internet. Potrafię liczyć lata między fizycznymi wizytami w banku, a nawet rozliczam podatki online.

Jednak pomimo wszystkich postępów, jakie wprowadził Internet w ciągu ostatnich kilku dekad, mam do czynienia z faktem, że z niektórymi rzeczami pozornie zawsze lepiej będzie załatwiać osobiście. Pomyślałem, że zamówienie samochodu przez Internet wydaje się wygodną odpowiedzią na problem. Pomyślałem, że lepiej, żebym nigdy nie wszedł do salonu. Myślałem, że zaoszczędzi mi to pieniędzy, unikając „dodatkowych opłat” i zaoszczędzi mi czasu, unikając kłopotów z targowaniem się.

W końcu zaoszczędziłbym sobie mnóstwo złości, zamieszania i niewygód, gdybym po prostu robił rzeczy w staromodny sposób. Dealer robił wszystko, aby zająć się mną i znaleźć samochód. A ostateczna cena wyszła za drzwi po opłatach o 1500 dolarów mniej niż Carvana planowała obciążyć nas. Uważam to za nauczoną lekcję. Czasami nowe nie zawsze jest lepsze. Jak nowy system zaprojektowany, aby „zmienić sposób, w jaki ludzie kupują samochody”. A czasami nowy jest lepszy, jak nowy samochód, który kosztuje mniej niż używany. Idąc dalej, będę starał się zwracać uwagę na różnicę.