Я намагався купити автомобіль у Carvana, але це було гірше, ніж звернутися до дилера
Джош Хендріксон
Через якийсь невдач обидві мої машини загинули одночасно. Один ніколи більше не бігтиме. Інший потребував тисячі доларів на ремонт. Carvana звучала як ідеальна відповідь, щоб купити новий автомобіль, поки у мене не було машини. Але те, що починалося як хороший досвід, перетворилося на повний кошмар.
Я спідницю в старшому кінці тисячолітнього покоління. Наразі я звик замовляти більшість речей, які купую в Інтернеті, від електроніки до продуктів. Я більше навіть не ходжу в банки, то чому б не замовити автомобіль онлайн?
Зрештою, як і більшість людей, я ненавиджу торгуватися за ціну автомобіля. Отже, обіцянка Carvana про те, що ми не торгуємось, здавалося ідеальною для моїх потреб. Особливо тому, що в мене все одно не було автомобіля, щоб поїхати до дилера. І хоча приємно провести тест-драйв автомобіля, перш ніж його купити, Carvana має 7-денна політика повернення. Якщо подумати, це краще, ніж швидкий тест-драйв, за яким уважно стежить настирливий торговий представник.
Але те, що починалося як переважно чудовий досвід, зрештою обернулося жахливим головним болем. І зрештою? Я купив автомобіль у дилерському центрі, де я отримав кращу угоду та краще ставлення. Ось як це сталося.
Замовити автомобіль онлайн в основному легко
Жовті символи позначають незначні подряпини.
Кредит, де виплачується кредит, Carvana робить замовлення автомобіля в Інтернеті здебільшого легким і легким процесом. Я кажу переважно тому, що ти відчуваєш, що треба поспішати. Ймовірно, це тактика продажу, щоб викликати термінову покупку зараз, але у вас є 30 хвилин, щоб завершити замовлення, як тільки ви виберете автомобіль, або ви втратите його назад у загальний пул. Наразі вживані автомобілі є дефіцитними та завищеними, тож це страшна перспектива.
Ви починаєте з резервування автомобіля (у моєму випадку, Honda CR-V Hybrid), що розпочинає 30-хвилинний відлік. Рівень стресу трохи піднявся на той момент, тому що я зрозумів, що мені потрібно розблокувати свій кредит. Це не повинно тривати багато часу, але чомусь щоразу, коли я берусь за процес, принаймні одна з великої трійки має проблему, і мені доводиться кликати на допомогу.
Але виявилося, що мої побоювання були марними, завдяки ще одній проблемі, з якою я зіткнувся під час замовлення машини. Розумієте, Carvana робить велику справу про те, як ви можете торгувати своїм автомобілем, і вони навіть відбуксирують його. Половина рекламних роликів показує старий автомобіль на евакуаторі марки Carvana. Моя стара машина мертва мертва, тож я подумав, що це був би зручний спосіб позбутися її. Не важливо, що запропонувала Carvana, я хотів, щоб це зникло. Я пройшов процес обміну старого автомобіля, і коли я вибрав варіант, в якому вказано, що автомобіль не працює, весь сайт заблокувався з помилкою.
Сайт Carvana врешті відновився і заявив, що не може визначити вартість мого автомобіля, і мені доведеться зателефонувати за номером служби підтримки, щоб завершити покупку. У той момент я боявся відліку часу. Але протягом п’яти хвилин я був на лінії з кимось, і служба підтримки негайно додала 24 години до мого таймера. Це само по собі було великим зняттям стресу. Мені більше не довелося поспішати купувати машину.
І яка проблема змусила мене зателефонувати в техпідтримку? Очевидно, Carvana не буде приймати обмін на транспортні засоби, які не працюють. Що… добре, досить справедливо. Але чому для цього потрібен дзвінок технічної підтримки? Якщо така політика, це має бути чітко видно на початку. І коли я вибрав опцію «цей автомобіль не заводиться», воно мало б з’явити пояснення та запропонувати вилучити автомобіль з процесу.
Натомість технічна підтримка була змушена видалити мій вибір обміну та розблокувати мою програму. На щастя, після цього все пройшло на диво гладко. Я розглянув усі варіанти приблизно за десять хвилин. І, чесно кажучи, мені було приємно, що ніхто не тиснув на мене, щоб я купувала зайві речі, які мені не потрібні. Я легко сказав «ні» розширеній гарантії та іншим додатковим функціям, а потім вибрав дату доставки. Останній момент важливий.
З Carvana ви можете відвезти свою машину на місцеву станцію пікапу, але у мене не було робочої машини. Натомість я заплатив додаткові 500 доларів, щоб мій новий автомобіль доставили прямо додому. І дата, яку я вибрав, означала, що я встигну забрати свою іншу машину з магазину! Звичайно, він був не зовсім новим, але автомобіль, який я замовив, має пробіг лише 3500 миль і лише кілька подряпин. Досить новий для моїх цілей, принаймні. Крім того, нові машини завжди коштують дорожче і відразу ж падають в ціні, чи не так? (Так, це передвістя…)
До ранку мала приїхати машина, ми подбали про те, щоб все було підготовлено. Це включало додавання нового автомобіля до страхового полісу, оскільки Carvana не доставляла б без підтвердження страховки. За день до доставки Carvana надіслала нам електронного листа із запевненням, що машина вже в дорозі. "Відмінна новина! Ваш Honda CR-V Hybrid буде доставлено за графіком, і він потрапить до вашої люблячої лайки!» І точно вчасно автомагазин закінчив ремонт нашого іншого автомобіля. Щойно Carvana висадить, ми могли б піти забрати нашу другу машину, і ми знову були б цілі.
І ось тут все пішло під гору. Приблизно за годину до очікуваного часу доставки надійшло повідомлення: «Привіт, у вашій зустрічі Honda CR-V Hybrid виникла затримка транспортування». Після цього було інше: «Ми приносимо вибачення за затримку та цінуємо ваше терпіння. Будь ласка, шукайте повідомлення з новою датою зустрічі та не соромтеся надсилати нам запитання».
Ви впевнені, що у нас виникли запитання, починаючи з "де моя біса машина??" Зрештою, це нам було потрібно, щоб забрати нашу іншу машину з магазину. Пізніше ще кілька ввічливих текстів, і ми отримали наймарніший дзвінок від агента підтримки. Все, що вони могли сказати, це те, що машина сьогодні не приїде, і вони не знали чому. Вони також не знали, коли він прибуде. Але вони передзвонять нам із додатковою інформацією.
Пізніше ми отримали лише текст. «Вашу доставку перенесено». Новий день доставки був через тиждень. Невдовзі після цього в іншому електронному листі було підтверджено нову дату з корисною приміткою: «У вашому замовленні було внесено зміни». Я зробив ще один телефонний дзвінок і нарешті отримав пояснення. Коли Карвана пішла завантажити автомобіль для перевезення куди б він не був, вантажівка була повна. Значить, не відправили. Я можу зрозуміти, що це коротка затримка, але не тиждень. Подивіться в Інтернеті, і ви знайдете багато подібних історій. Це особливо бентежить, враховуючи електронний лист, надісланий лише за один день до підтвердження того, що автомобіль у дорозі.
Незабаром після цього Carvana «послужливо» надіслала ще одне повідомлення з пропозицією взяти автомобіль, який ми не отримували найближчим часом із нашої страховки. Ми вже подбали про це, дякую. Зрештою, немає сенсу платити за покриття на машині, якої у нас немає. Потім пішов ще один текст про чергову затримку; тепер буде два тижні. І, звісно, Carvana не пояснила причину останньої затримки.
Що ще гірше, Carvana запропонувала трохи більше, ніж слабкі вибачення. Ми заплатили 500 доларів додатково за доставку автомобіля, і всі могли сказати: «Це прикро». Зрештою, після погрози скасування, хтось пообіцяв передзвонити нам через чотири години і надати краще рішення. Такого дзвінка не було. Натомість наступного дня ми отримали електронний лист із роз’ясненням, що комусь вдалося отримати згоду надіслати нам чек на 200 доларів «через наші незручності».
Щоб натерти сіль у рану, ми пізніше отримали такий текст:
Ми активно працюємо над тим, щоб якомога швидше отримати ваш Honda CRV-Hybrid. Ми не очікуємо жодних інших затримок, але ми зв’яжемося з вами, якщо виникнуть непередбачені затримки. Швидше за все, раніше доставка неможлива, але якщо зірки збігаються і це стане можливим, ми обов’язково зв’яжемося з вами. Як завжди, будь ласка, надсилайте нам у вигляді тексту з будь-якими запитаннями.
Ця хибна надія на дострокову поставку справді здавалося, ніби Carvana в цей момент нас зачарувала. Пам’ятайте, що лише за день до першої дати доставки Carvana надіслала нам електронного листа, в якому запевнила, що автомобіль вже в дорозі та буде доставлено згідно з графіком. Нам вдалося отримати допомогу від родича, щоб забрати наш відремонтований автомобіль, що відкрило світ можливостей.
Ви маєте на увазі, що я можу отримати новий автомобіль дешевше?
Джош Хендріксон
Коли ми перевірили в Інтернеті, наш місцевий дилерський центр на відстані плювки мав нову Honda CRV-Hybrid на 1500 доларів дешевше, ніж еквівалентна вживана модель Carvana, яку нам майже продали. Я відчуваю, що це вимагає повторення: ціна нового автомобіля в дилерському центрі була нижчою, ніж ціна вживаного автомобіля Carvana. Вам краще повірити, що ми кинули все і кинулися до дилерського центру.
На жаль, ми приїхали саме тоді, коли хтось закінчив його купувати. І це був останній, який був у дилерства. Наразі дефіцит автомобілів, як нових, так і вживаних. І автомобіль, який ми хочемо, популярний. Але на відміну від Carvana, дилерський центр був готовий піти все більше і більше. Ми внесли депозит у 500 доларів, і все запрацювало.
По-перше, дилерський центр намагався обміняти один зі своїх автомобілів з іншим дилерським центром в іншому місті, в якому був автомобіль, який ми хотіли. На жаль, цей дилерський центр щойно завершив продаж свого останнього гібрида Honda CR-V. Але дилерський центр, з яким я працював, не здався і домовився продати нам один безпосередньо з фабрики.
По дорозі ми щодня отримували повідомлення від людини, з якою працювали, щоб тримати нас в курсі прогресу. Щоб бути в безпеці, ми чекали, щоб скасувати наше замовлення Carvana на випадок, якщо все впаде (докладніше про це трохи). Але в підсумку дилерство придбало свіжий заводський новенький автомобіль. Ми поїхали з ним у ту саму відкладену дату, на яку нарешті зупинився Carvana. Я не відчував потреби торгуватися, тому що автомобіль вже коштував дешевше, ніж уживана модель, і дилерський центр не мав стимулу зрушувати з місця на ціні; вони продали б наступній людині, яка увійшла в двері. І дилерський центр також не наполягав на розширених гарантіях та інших необов’язкових, але непотрібних функціях. Одне ні – це все, що потрібно.
Навіть краще, місцевий дилерський центр забере мій автомобіль, відвезе його в сервісний центр, зробить будь-яке технічне обслуговування, наприклад заміну масла, а потім поверне його мені — без додаткової плати. Carvana не може сподіватися на таку послугу. Те, що воно зробило, — це ще трохи штовхнуло мене.
Давайте скасувати цю кнопку
Замовлення Carvana я не скасував одразу, бо боявся, що дилерство провалиться. Але одна перевага всієї затримки полягає в тому, що несвоєчасне виконання автоматично призвело до скасування контракту, який я підписав із Carvana. Природно, у компанії був ще один набір контрактів для негайного підписання, але я цього не зробив.
Але мені стало легше, що після затримки доставки Carvana з’явилася кнопка скасування. Здавалося б, це був автоматизований процес. Кожен день ми входили в систему, щоб перевірити статус доставки на предмет будь-яких змін. Кнопка скасування була щодня — поки одного ранку її не було.
Приблизно за два дні до нової дати поставки, коли ми ще не підписали нові контракти, Carvana прибрала кнопку скасування. Це просто зникло. До цього моменту ми хотіли скасувати, оскільки дилерство отримав автомобіль із заводу, і він був у дорозі. Ви можете собі уявити мою паніку, коли раптом я не зміг скасувати замовлення.
На щастя, у мене все ще була відкрита вкладка на іншому пристрої, щоб зробити знімки екрана для цієї статті. Ця вкладка не перезавантажилася, а кнопка скасування все ще відображалася. Отже, я скасував це. Тепер можна подумати, що хтось із Carvana спробує змінити нашу думку, особливо якщо він витратив гроші на транспортування автомобіля. Можна подумати, що Carvana надішле електронний лист із підтвердженням того, що замовлення скасовано. Але нічого з цього не сталося. Єдина причина, по якій я можу бути впевненим, що моє замовлення дійсно скасовано, полягає в тому, що машина так і не прийшла, і вона знову продається на сайті.
Тим часом мій дилерський центр уже зв’язався, щоб переконатися, що все добре з новим автомобілем, який ми придбали.
Коли мені близько 40 років, я можу озирнутися на речі і побачити, що світ сильно змінився з тих пір, як я був дитиною. Я журналіст, але працюю вдома, і ви не знайдете мого тексту, надрукованого на мертвих деревах. Я ніколи не зустрічався зі своїми шановними колегами особисто, і я замовляю продукти та багато інших покупок в Інтернеті. Я можу рахувати роки між фізичними відвідуваннями банку і навіть подавати свої податки в Інтернеті.
Проте, незважаючи на всі досягнення, які Інтернет приніс за останні кілька десятиліть, я стикаюся з тим, що деякі речі, здавалося б, завжди краще вирішувати особисто. Я думав, що замовлення автомобіля в Інтернеті здається зручною відповіддю на проблему. Я думав, що мені краще ніколи не ступати в дилерський центр. Я думав, що це заощадить мені гроші, уникнувши «додаткових гонорарів», і заощадить час, уникнувши клопоту з торгівлею.
Зрештою, я врятував би собі масу гніву, розгубленості та незручностей, якби я просто робив все по-старому. Дилерський центр зробив усе, щоб подбати про мене та знайти автомобіль. І остаточна ціна після зборів вийшла на 1500 доларів менше, ніж Carvana планувала стягнути з нас. Я вважаю це засвоєним уроком. Іноді нове не завжди краще. Як нова система, розроблена, щоб «змінити те, як люди купують автомобілі». А іноді нове краще, як новенький автомобіль, який коштує дешевше, ніж старий. Надалі я намагатимусь стежити за різницею.