Proovisin Carvanast autot osta ja see oli hullem kui edasimüüja juurde minek
Josh Hendrickson
Mingil ebaõnnel surid mõlemad mu autod korraga välja. Üks ei jookse enam kunagi. Teine vajas remondiks tuhandeid dollareid. Carvana kõlas ideaalse vastusena uue sõiduki ostmiseks ajal, mil mul autot polnud. Hea kogemusena alanud aga muutus täielikuks õudusunenäoks.
Seelikun millenniumi põlvkonna vanemal lõpus. Nüüdseks olen harjunud tellima enamiku asjadest, mida ostan internetist, alates elektroonikast ja lõpetades toidukaupadega. Ma isegi ei käi enam pankades, miks mitte tellida auto internetist?
Lõppude lõpuks, nagu enamik inimesi, vihkan ka mina autohinna alla kauplemist. Seega tundus Carvana lubadus "ei tarnime kokkuleppele" minu vajaduste jaoks ideaalne. Eelkõige seetõttu, et mul polnud nagunii autot, millega esindusse minna. Ja kuigi on tore sõidukiga enne selle ostmist proovisõitu teha, on Carvana seda teinud. 7-päevane tagastuspoliitika. Kui järele mõelda, on see parem kui kiire proovisõit, mida jälgib tähelepanelikult pealetükkiv müügiesindaja.
Kuid see, mis algas enamasti suurepärase kogemusena, muutus lõpuks kohutavaks peavaluks. Ja lõpuks? Ostsin auto esindusest, kus sain parema tehingu ja parema ravi. Siin on, kuidas see alla läks.
Internetist auto tellimine on enamasti lihtne
Kollased sümbolid tähistavad väiksemaid kriimustusi.
Krediit, kui krediit on tasutud, teeb Carvana veebist auto tellimise enamasti stressivabaks ja lihtsaks protsessiks. Ma ütlen seda peamiselt seetõttu, et tunnete, et peate kiirustama. Tõenäoliselt on müügitaktika kiireloomuline ostmine praegu, kuid teil on 30 minutit aega selle tellimise lõpetamiseks, kui olete auto valinud või kaotate selle tagasi üldkogusse. Praegu on kasutatud autosid vähe ja need on ülehinnatud, nii et see on hirmutav väljavaade.
Alustuseks broneerite auto (minu puhul Honda CR-V hübriid), mis alustab 30-minutilist loendurit. Stressi tase tõusis sel hetkel veidi, sest mõistsin, et pean oma krediiti lahti võtma. See ei tohiks kaua aega võtta, kuid millegipärast on iga kord, kui protsessi edasi lähen, vähemalt ühel kolmest suurest probleem ja ma pean abi kutsuma.
Kuid selgus, et mu kartused olid asjata, tänu teisele probleemile, millesse ma autot tellides sattusin. Näete, Carvana teeb suure tehingu selle üle, kuidas saate oma autoga kaubelda, ja nad pukseerivad selle isegi minema. Pooled reklaamid näitavad vana autot Carvana kaubamärgiga puksiirautol. Mu vana auto on surnud, nii et ma arvasin, et see oleks mugav viis sellest lahti saada. Polnud vahet, mida Carvana pakkus, ma tahtsin, et see kaoks. Läbisin vanasõidukite vahetamise protsessi ja kui valisin võimaluse, et auto ei tööta, lukustus kogu sait veaga.
Carvana sait taastus lõpuks ja teatas, et see ei suuda minu auto vahetusväärtust määrata ning pean ostu sooritamiseks helistama klienditoe numbrile. Sel hetkel olin ajapiirangu loenduse pärast kartlik. Kuid viie minuti jooksul olin kellegagi liinil ja tugiisik lisas mu taimerile kohe 24 tundi. See oli iseenesest suur stressileevendus. Ma ei pidanud enam autot ostma kiirustama.
Ja mis oli probleem, mis sundis mind tehnilisele toele helistama? Ilmselt ei aktsepteeri Carvana sõidukite vahetusi, mis ei tööta. Mis… hea, õiglane. Aga miks on selleks vaja tehnilise toe kõnet? Kui see on poliitika, peaks see alguses selgelt ilmnema. Ja kui valisin valiku "see auto ei käivitu", oleks pidanud ilmuma selgitus ja pakkuma auto protsessist eemaldamist.
Selle asemel pidi tehniline tugi eemaldama minu vahetusvalikud ja avama minu rakenduse. Õnneks läks kõik pärast seda hämmastavalt sujuvalt. Tegin kõik valikud läbi umbes kümne minutiga. Ja ausalt öeldes oli tore, et keegi ei surunud mind ostma lisaasju, mida ma ei vaja. Ütlesin lihtsalt ei pikendatud garantiidele ja muudele valikulistele funktsioonidele, seejärel valisin tarnekuupäeva. See viimane osa on oluline.
Carvanaga saate lasta oma auto viia kohalikku pealevõtujaama, kuid mul polnud töötavat autot. Selle asemel maksin 500 dollarit lisatasu, et mu uus auto otse koju toimetaks. Ja kuupäev, mille ma valisin, tähendas, et jõuan õigel ajal oma teisele autole poest järele minna! Muidugi ei olnud see täiesti uus, kuid minu tellitud autol on läbisõit ainult 3500 miili ja ainult mõned kriimud. Minu eesmärkide jaoks piisavalt uus, vähemalt. Pealegi maksavad uued autod alati rohkem ja nende väärtus langeb kohe, eks? (Jah, see on ettekujutus…)
Kahjuks me ei tea isegi, kus teie auto on
Enne hommikut, kui auto pidi saabuma, tegime kõik asjad valmis. See hõlmas uue auto lisamist kindlustuspoliisile, kuna Carvana ei tarniks ilma kindlustustõendita. Päev enne kohaletoimetamist saatis Carvana meile meili, milles kinnitas, et auto on teel. "Hea uudis! Teie Honda CR-V hübriid on tarnimise graafikus ja hakkab jõudma teie armastavate käte vahel! Ja õigel ajal lõpetas autopood meie teise auto parandamise. Niipea, kui Carvana maha tuli, võiksime minna oma teisele autole järgi ja oleksime jälle terved.
Ja seal läks kõik allamäge. Umbes tund enne eeldatavat tarneaega tuli tekst: "Tere, teie Honda CR-V Hybridi kohtumisel ilmnes transpordiviivitus." Pärast seda tuli teine: „Vabandame viivituse pärast ja täname teie kannatlikkust. Palun oodake oma uue kohtumise kuupäevaga sõnumit ja saatke meile küsimustega julgelt.
Veate kihla, et meil oli küsimusi, alustades "kus on mu hirmus auto?" Meil oli seda ju vaja selleks, et oma teine auto poest ära tuua. Paar viisakamalt sõnastatud teksti hiljem ja saime kõige kasutuma kõne tugiagendilt. Nad võisid vaid öelda, et auto ei jõua täna kohale ja nad ei teadnud, miks. Nad ei teadnud ka, millal see kohale jõuab. Kuid nad helistavad meile tagasi ja annavad rohkem teavet.
Kõik, mida me saime, oli hiljem tekst. "Teie kohaletoimetamine on ümber ajastatud." Uus tarnepäev oli üle nädala. Varsti pärast seda kinnitas teine e-kiri uut kuupäeva kasuliku märkusega: „Teie tellimuses on tehtud muudatus". Helistasin veel ühe telefonikõne ja sain lõpuks selgituse. Kui Carvana läks autot transportimiseks laadima, kus iganes see oli, oli veoauto täis. Niisiis, nad ei saatnud seda. Ma saan sellest aru lühikesest viivitusest, kuid mitte nädalat. Vaadake Internetis ringi ja leiate palju sarnaseid lugusid. See on eriti segane, kui võtta arvesse meili, mis saadi vaid üks päev enne auto teeloleku kinnitamist.
Varsti pärast seda saatis Carvana "abistavalt" uue teksti, milles soovitas, et võtaksime auto, mida me niipea ei saanud, kindlustuselt maha. Oleme selle eest juba hoolitsenud, aitäh. Lõppude lõpuks pole mõtet maksta katte eest autot, mida meil pole. Siis järgnes sellele veel üks tekst järjekordsest viivitusest; nüüd oleks kaks nädalat. Ja loomulikult ei selgitanud Carvana viimase hilinemise põhjust.
Asja teeb hullemaks see, et Carvana pakkus vaid nõrga vabanduse. Maksime auto kohaletoimetamise eest lisatasu 500 dollarit ja kõik võis öelda: "See on kahetsusväärne." Lõpuks lubas keegi pärast äraütlemisega ähvardamist nelja tunni pärast tagasi helistada ja parema lahendusega. Seda kõnet ei juhtunudki. Selle asemel saime järgmisel päeval vormimeili, milles selgitati, et kellelgi õnnestus saada luba meile 200-dollarise tšeki saatmiseks „meie ebamugavuste pärast”.
Soola haava sisse hõõrumiseks saime hiljem sellise teksti:
Töötame aktiivselt selle nimel, et teie Honda CRV-Hybrid võimalikult kiiresti teieni jõuaks. Me ei eelda muid viivitusi, kuid võtame ühendust, kui ilmneb ettenägematuid viivitusi. Tõenäoliselt ei ole varasem kohaletoimetamine võimalik, kuid kui tähed ühtivad ja see saab võimalikuks, võtame teiega kindlasti ühendust. Nagu alati, saatke meile kõigi küsimuste korral tekstsõnum.
See vale lootus varasele sünnitusele tundus tõesti, et Carvana valgustab meid praegu. Pidage meeles, et vaid päev enne esimest tarnekuupäeva saatis Carvana meile e-kirja, milles kinnitas, et auto on teel ja toimetatakse kohale plaanipäraselt. Meil õnnestus oma remonditud autole järele tulla sugulaselt, mis avas võimaluste maailma.
Tahate öelda, et saan uue auto odavamalt?
Josh Hendrickson
Kui kontrollisime Internetis, oli meie kohalikul esindusel uhiuus Honda CRV-Hybrid saadaval 1500 dollari eest vähem kui samaväärne kasutatud mudel Carvana meile peaaegu müüs. Ma arvan, et see väärib kordamist: esinduse uue auto hind oli väiksem kui Carvana kasutatud auto hind. Parem uskuge, et me jätsime kõik maha ja tormasime esindusse.
Kahjuks jõudsime kohale just siis, kui keegi selle ostu lõpetas. Ja see oli esindusel viimane. Autosid on hetkel vähe, nii uusi kui kasutatud. Ja auto, mida me tahame, on populaarne. Kuid erinevalt Carvanast oli esindus valmis tegema rohkem ja rohkem. Panime 500 dollari sissemakse ja see läks tööle.
Esiteks üritas esindus kaubelda ühe oma autost teise esindusega teises linnas, kus oli meie soovitud auto. Kahjuks oli see esindus just lõpetanud ka oma viimase Honda CR-V hübriidi müügi. Kuid esindus, kellega ma töötasin, ei andnud alla ja müüs meile ühe otse tehasest.
Selle käigus saime igapäevaselt kontakte inimeselt, kellega koos töötasime, et hoida meid edenemisega kursis. Ohutuse huvides ootasime oma Carvana tellimuse tühistamist juhuks, kui kõik peaks ära kukkuma (sellest veidi lähemalt). Kuid lõpuks sai esindus endale värske tehase uhiuue auto. Sõitsime sellega minema samal hilinenud kuupäeval, mil Carvana lõpuks elas. Ma ei tundnud vajadust kaubelda, sest auto maksis juba vähem kui kasutatud mudel ja esindusel polnud ajendit hinnast alla võtta; nad müüksid järgmisele inimesele, kes uksest sisse astus. Ja edasimüüja ei surunud tugevalt peale pikendatud garantiid ja muid valikulisi, kuid mittevajalikke funktsioone. Piisab, kui üks ei.
Veelgi parem, kohalik esindus võtab mu auto järgi, viib selle teeninduskeskusesse, teeb kõik hooldused, näiteks õlivahetuse, ja toob selle siis mulle tagasi – ilma lisatasuta. Carvana ei saa loota, et suudab sellist teenust pakkuda. See, mida see tegi, tõmbas mind veel veidi ringi.
Tühistame selle tühistamisnupu
Carvana tellimust ma kohe ei tühistanud, sest kartsin, et esindus kukub läbi. Kuid kogu viivituse üks eelis on see, et õigeaegselt tarnimata jätmine tühistas automaatselt Carvanaga sõlmitud lepingu. Loomulikult oli ettevõttel kohe sõlmida veel üks komplekt lepinguid, aga mina seda ei teinud.
Kuid mind tegi paremaks see, et pärast Carvana tarneviivitust ilmus tühistamisnupp. See tundus olevat automatiseeritud protsess. Iga päev logisime sisse, et kontrollida tarne olekut võimalike muudatuste osas. Iga päev oli tühistamisnupp seal – kuni ühel hommikul seda ei olnud.
Umbes kaks päeva enne uut tarnekuupäeva, kui me polnud ikka veel uusi lepinguid allkirjastanud, eemaldas Carvana tühistamisnupu. See oli lihtsalt kadunud. Selleks hetkeks tahtsime tühistada, kuna esindus on hankinud auto tehasest ja see oli teel. Võite ette kujutada mu paanikat, kui järsku ma tellimust tühistada ei saanud.
Õnneks oli mul teises seadmes veel avatud vahekaart selle artikli jaoks ekraanipiltide tegemiseks. Seda vahekaarti ei laaditud uuesti ja tühistamisnupp ilmus endiselt. Niisiis, ma tühistasin selle. Nüüd arvate, et keegi Carvanast ulatab käe, et meie meelt muuta, eriti kui kulutaks raha auto transportimiseks. Võiks arvata, et Carvana saadab kinnitusmeili, et tellimus on tühistatud. Kuid midagi sellest ei juhtunud. Ainus põhjus, miks võin olla kindel, et mu tellimus tõesti tühistati, on see, et autot ei tulnudki ja see on kohapeal uuesti müügis.
Vahepeal jõudis mu esindus juba veenduda, et ostetud uue autoga läheb kõik hästi.
Kuna olen peaaegu 40-aastane, võin asjadele tagasi vaadata ja näha, et maailm on lapsepõlvest saati tohutult muutunud. Olen ajakirjanik, kuid töötan kodus ja te ei leia minu kirjutist surnud puudele trükituna. Ma pole kunagi oma lugupeetud töökaaslastega isiklikult kohtunud ning tellin oma toidukaubad ja paljud muud ostud internetist. Ma võin lugeda aastaid füüsiliste pangakülastuste vahel ja esitan isegi oma maksud Internetis.
Vaatamata kõigile edusammudele, mida Internet viimastel aastakümnetel on toonud, avastan end silmitsi tõsiasjaga, et näib, et mõne asjaga saab alati paremini isiklikult hakkama. Arvasin, et internetist auto tellimine tundus mugav lahendus probleemile. Arvasin, et mul on parem, kui ma ei astu kunagi esindusse. Arvasin, et see säästab mind raha, vältides "lisatasusid", ja säästab aega, vältides kauplemist.
Lõppkokkuvõttes oleksin säästnud end tonnist vihast, segadusest ja ebamugavustest, kui oleksin lihtsalt teinud asju vanamoodsalt. Esindus tegi kõik endast oleneva, et minu eest hoolitseda ja autot leida. Ja lõplik hind pärast tasusid oli 1500 dollarit väiksem, kui Carvana plaanis meilt tasu võtta. Pean seda õppetunniks. Mõnikord ei ole uus alati parem. Nagu uus süsteem, mille eesmärk on "muuta viisi, kuidas inimesed autosid ostavad". Ja mõnikord on uus parem, näiteks täiesti uus auto, mis maksab vähem kui kasutatud. Edaspidi püüan erinevusel silma peal hoida.