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J’ai essayé d’acheter une voiture chez Carvana et c’était pire que d’aller chez un concessionnaire

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Josh Hendrickson

Par un coup de malchance, mes deux voitures sont mortes simultanément. On ne courra plus jamais. L’autre avait besoin de milliers de dollars en réparations. Carvana semblait être la réponse parfaite pour acheter un nouveau véhicule alors que je n’avais pas de voiture. Mais ce qui a commencé comme une bonne expérience s’est transformé en un véritable cauchemar.

Je contourne l’extrémité la plus âgée de la génération du millénaire. À présent, j’ai l’habitude de commander la plupart des choses que j’achète en ligne, de l’électronique à l’épicerie. Je ne vais même plus dans les banques, alors pourquoi ne pas commander une voiture en ligne ?

Après tout, comme la plupart des gens, je déteste marchander le prix d’une voiture. Ainsi, la promesse "sans marchander, nous livrons" de Carvana semblait parfaite pour mes besoins. Surtout parce que je n’avais pas de voiture pour aller chez un concessionnaire de toute façon. Et même s’il est agréable de tester un véhicule avant de l’acheter, Carvana a une politique de retour de 7 jours. Quand on y pense, c’est mieux qu’un essai routier rapide suivi de près par un commercial insistant.

Mais ce qui a commencé comme une expérience plutôt formidable s’est finalement transformé en un affreux mal de tête. Et à la fin? J’ai acheté une voiture chez un concessionnaire où j’ai obtenu une meilleure offre et un meilleur traitement. Voici comment ça s’est passé.

Commander une voiture en ligne est généralement facile

J'ai essayé d'acheter une voiture chez Carvana et c'était pire que d'aller chez un concessionnaire

Les symboles jaunes indiquent des rayures mineures.

Crédit là où le crédit est dû, Carvana fait de la commande d’une voiture en ligne un processus simple et sans stress. Je dis surtout parce que vous vous sentez obligé de vous précipiter. C’est probablement une tactique de vente pour stimuler l’urgence d’acheter maintenant, mais vous avez 30 minutes pour terminer la commande une fois que vous avez choisi une voiture, ou vous la perdez dans le pool général. À l’heure actuelle, les voitures d’occasion sont rares et trop chères, c’est donc une perspective effrayante.

Vous commencez par réserver la voiture (dans mon cas, un Honda CR-V Hybrid), ce qui lance le compte à rebours de 30 minutes. Le niveau de stress a un peu augmenté à ce moment-là, car j’ai réalisé que je devais débloquer mon crédit. Cela ne devrait pas prendre longtemps, mais pour une raison quelconque, chaque fois que j’entreprends le processus, au moins l’un des trois grands a un problème, et je dois appeler à l’aide.

Mais il s’est avéré que mes craintes n’avaient servi à rien, grâce à un autre problème que j’ai rencontré lors de la commande de la voiture. Vous voyez, Carvana fait tout un plat de la façon dont vous pouvez échanger votre voiture, et ils vont même la remorquer. La moitié des publicités montrent une vieille voiture sur une dépanneuse de marque Carvana. Ma vieille voiture est morte morte, alors j’ai pensé que ce serait un moyen pratique de m’en débarrasser. Peu importait ce que Carvana offrait, je voulais que ça disparaisse. J’ai suivi le processus de reprise d’un ancien véhicule, et lorsque j’ai choisi l’option qui indiquait que la voiture ne fonctionnait pas, l’ensemble du site s’est bloqué avec une erreur.

Le site de Carvana a finalement récupéré et a déclaré qu’il ne pouvait pas déterminer la valeur de reprise de ma voiture et que je devais appeler un numéro d’assistance pour finaliser l’achat. À ce moment-là, j’appréhendais le compte à rebours de la limite de temps. Mais en moins de cinq minutes, j’étais en ligne avec quelqu’un, et la personne de soutien a immédiatement ajouté 24 heures à mon minuteur. Cela en soi était un grand soulagement du stress. Je n’ai plus eu à me précipiter pour acheter la voiture.

Et quel était le problème qui m’a obligé à appeler le support technique ? Apparemment, Carvana n’acceptera pas les échanges pour les véhicules qui ne fonctionnent pas. Ce qui… bien, assez juste. Mais pourquoi cela nécessite-t-il un appel au support technique? Si telle est la politique, elle devrait apparaître clairement au début. Et lorsque j’ai sélectionné l’option "Cette voiture ne démarre pas", une explication aurait dû apparaître et proposer de retirer la voiture du processus.

Au lieu de cela, le support technique a dû supprimer mes sélections d’échange et déverrouiller mon application. Heureusement, tout s’est ensuite déroulé de manière incroyablement fluide. J’ai parcouru toutes les options en une dizaine de minutes. Et honnêtement, c’était agréable de ne pas avoir une personne me pressant d’acheter des choses supplémentaires dont je n’avais pas besoin. J’ai facilement dit non aux garanties prolongées et autres fonctionnalités optionnelles, puis j’ai sélectionné une date de livraison. Ce dernier élément est important.

Avec Carvana, vous pouvez faire transporter votre voiture à une station de ramassage locale, mais je n’avais pas de voiture en état de marche. Au lieu de cela, j’ai payé 500 $ de plus pour que ma nouvelle voiture soit livrée directement à mon domicile. Et la date que j’ai choisie signifiait que j’aurais le temps d’aller chercher mon autre voiture au magasin ! Bien sûr, ce n’était pas tout neuf, mais la voiture que j’ai commandée n’a que 3 500 milles environ et seulement quelques égratignures. Assez nouveau pour mes besoins, au moins. De plus, les voitures neuves coûtent toujours plus cher et perdent de la valeur immédiatement, n’est-ce pas ? (Oui, c’est une préfiguration…)

Nous sommes désolés, nous ne savons même pas où se trouve votre voiture

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Avant le matin où la voiture devait arriver, nous nous sommes assurés de tout préparer. Cela comprenait l’ajout de la nouvelle voiture à la police d’assurance, car Carvana ne livrerait pas sans preuve d’assurance. La veille de la livraison, Carvana nous a envoyé un mail nous assurant que la voiture était en route. "Bonne nouvelle! Votre Honda CR-V hybride est dans les délais pour la livraison et fera son chemin dans votre division de léchage de bras amoureux ! » Et juste à temps, le garage a fini de réparer notre autre voiture. Dès que Carvana serait descendue, nous pourrions aller chercher notre deuxième voiture, et nous serions à nouveau entiers.

Et c’est là que tout s’est dégradé. Environ une heure avant l’heure de livraison prévue, un SMS a été envoyé : "Bonjour, votre rendez-vous Honda CR-V hybride a connu un retard de transport." Après cela est venu un autre: «Nous nous excusons pour le retard et apprécions votre patience. Veuillez être à l’affût d’un SMS avec votre nouvelle date de rendez-vous et n’hésitez pas à nous envoyer un SMS avec des questions.

Vous pariez que nous avions des questions, commençant par "Où est ma putain de voiture ?" Nous en avions besoin, après tout, pour récupérer notre autre voiture au magasin. Quelques textes plus poliment formulés plus tard, et nous avons reçu l’appel le plus inutile d’un agent de support. Tout ce qu’ils ont pu dire, c’est que la voiture n’arriverait pas aujourd’hui, et ils ne savaient pas pourquoi. Ils ne savaient pas non plus quand il arriverait. Mais ils nous rappelleraient avec plus d’informations.

J'ai essayé d'acheter une voiture chez Carvana et c'était pire que d'aller chez un concessionnaire

Tout ce que nous avons eu, c’est un texto plus tard. "Votre livraison a été reportée." Le nouveau jour de livraison était plus d’une semaine plus tard. Peu de temps après, un autre e-mail a confirmé la nouvelle date avec la note utile, "une modification a été apportée à votre commande". J’ai fait un autre appel téléphonique et j’ai finalement obtenu une explication. Lorsque Carvana est allé charger la voiture pour la transporter où qu’elle se trouve, le camion de transport était plein. Donc, ils ne l’ont pas envoyé. Je peux comprendre un bref délai à partir de cela, mais pas une semaine. Cherchez sur Internet et vous trouverez plein d’ histoires similaires. C’est particulièrement déroutant, compte tenu de l’e-mail d’un jour seulement avant de confirmer que la voiture était en route.

Peu de temps après, Carvana a «gentiment» envoyé un autre texto suggérant que nous retirions la voiture que nous n’allions pas recevoir de sitôt de notre assurance. Nous nous en étions déjà occupés, merci. Après tout, cela n’a aucun sens de payer pour une voiture que nous n’avons pas. Ensuite, cela a suivi avec un autre texte sur un autre retard; maintenant ce serait deux semaines. Et bien sûr, Carvana n’a pas expliqué la raison du dernier retard.

Pour aggraver les choses, Carvana a offert un peu plus que de faibles excuses. Nous avons payé 500 $ de plus pour faire livrer la voiture, et tout ce que tout le monde pouvait dire, c’était "c’est malheureux". Finalement, après avoir menacé d’annuler, quelqu’un a promis de nous rappeler dans quatre heures avec une meilleure solution. Cet appel n’a jamais eu lieu. Au lieu de cela, nous avons reçu un formulaire par e-mail le lendemain expliquant que quelqu’un avait réussi à obtenir l’autorisation de nous envoyer un chèque de 200 $ "pour notre désagrément".

Pour mettre du sel dans la plaie, nous avons reçu plus tard ce texte :

Nous travaillons activement pour que votre Honda CRV-Hybrid vous parvienne dans les plus brefs délais. Nous ne prévoyons aucun autre retard, mais nous vous contacterons si des retards imprévus surviennent. Très probablement, une livraison plus tôt n’est pas possible, mais si les étoiles s’alignent et que cela devient possible, nous vous contacterons absolument. Comme toujours, s’il vous plaît nous envoyer un texte avec toutes les questions.

Ce faux espoir d’une livraison rapide donnait vraiment l’impression que Carvana nous éclairait à ce stade. Rappelez-vous, juste un jour avant la première date de livraison, Carvana a envoyé un e-mail nous assurant que la voiture était en route et serait livrée comme prévu. Nous avons réussi à obtenir l’aide d’un parent pour récupérer notre voiture réparée, ce qui a ouvert un monde d’opportunités.

Vous voulez dire que je peux obtenir une nouvelle voiture pour moins cher ?

J'ai essayé d'acheter une voiture chez Carvana et c'était pire que d'aller chez un concessionnaire

Josh Hendrickson

Lorsque nous avons vérifié en ligne, notre concessionnaire local à distance de crachat avait un tout nouveau Honda CRV-Hybrid disponible pour 1 500 $ de moins que le modèle d’occasion équivalent que Carvana nous a presque vendu. J’ai l’impression que cela mérite d’être répété : le prix de la voiture neuve du concessionnaire était inférieur au prix de la voiture d’occasion de Carvana. Tu ferais mieux de croire qu’on a tout laissé tomber et qu’on s’est précipité chez le concessionnaire.

Malheureusement, nous sommes arrivés juste au moment où quelqu’un a fini de l’acheter. Et c’était le tout dernier que le concessionnaire avait. Les voitures sont rares en ce moment, qu’elles soient neuves ou d’occasion. Et la voiture que nous voulons est populaire. Mais contrairement à Carvana, le concessionnaire était prêt à aller au-delà. Nous avons déposé un acompte de 500 $ et cela a fonctionné.

Premièrement, le concessionnaire a essayé d’échanger une de ses voitures avec un autre concessionnaire dans une autre ville qui avait la voiture que nous voulions. Malheureusement, ce concessionnaire venait également de vendre son dernier Honda CR-V hybride. Mais le concessionnaire avec qui je travaillais n’a pas abandonné et s’est arrangé pour nous en vendre un directement de l’usine.

En cours de route, nous avons reçu des communications quotidiennes de la personne avec qui nous travaillions pour nous tenir au courant des progrès. Pour être sûr, nous avons attendu d’annuler notre commande Carvana juste au cas où tout échouerait (plus à ce sujet dans un instant). Mais à la fin, le concessionnaire a obtenu une voiture neuve d’usine. Nous sommes repartis avec à la même date retardée que Carvana a finalement choisie. Je n’ai pas ressenti le besoin de marchander car la voiture coûtait déjà moins cher qu’un modèle d’occasion et le concessionnaire n’avait aucune incitation à changer de prix ; ils vendraient à la prochaine personne qui franchirait la porte. Et le concessionnaire n’a pas non plus insisté sur les garanties prolongées et autres fonctionnalités facultatives mais inutiles. Un non est tout ce qu’il a fallu.

Mieux encore, le concessionnaire local viendra chercher ma voiture, la conduira au centre de service, effectuera tout entretien comme les vidanges d’huile, puis me la ramènera, sans frais supplémentaires. Carvana ne peut pas espérer offrir un tel service. Ce qu’il a fait, c’est me secouer un peu plus.

Annulons ce bouton Annuler

J'ai essayé d'acheter une voiture chez Carvana et c'était pire que d'aller chez un concessionnaire

Je n’ai pas annulé la commande Carvana tout de suite, car j’avais peur que le concessionnaire tombe à l’eau. Mais l’un des avantages de tout le retard est que le fait de ne pas livrer à temps annule automatiquement le contrat que j’ai signé avec Carvana. Naturellement, l’entreprise avait une autre série de contrats à signer immédiatement, mais je ne l’ai pas fait.

Mais cela m’a fait me sentir mieux qu’un bouton d’annulation soit apparu après le retard de livraison de Carvana. Cela semblait être un processus automatisé. Chaque jour, nous nous sommes connectés pour vérifier l’état de la livraison pour tout changement. Chaque jour, le bouton d’annulation était là – jusqu’à un matin, ce n’était pas le cas.

Environ deux jours avant la nouvelle date de livraison, alors que nous n’avions toujours pas signé les nouveaux contrats, Carvana a supprimé le bouton d’annulation. C’était juste parti. À ce stade, nous voulions annuler car le concessionnaire avait obtenu une voiture de l’usine et elle était en route. Vous pouvez imaginer ma panique quand soudain je n’ai pas pu annuler la commande.

J'ai essayé d'acheter une voiture chez Carvana et c'était pire que d'aller chez un concessionnaire

Heureusement, j’avais encore un onglet ouvert sur un autre appareil pour prendre des captures d’écran pour cet article. Cet onglet n’avait pas été rechargé et le bouton d’annulation était toujours affiché. Du coup, je l’ai annulé. Maintenant, on pourrait penser que quelqu’un de Carvana tendrait la main pour nous faire changer d’avis, surtout s’il dépensait de l’argent pour transporter la voiture. On pourrait penser que Carvana enverrait un e-mail de confirmation que la commande est annulée. Mais rien de tout cela ne s’est produit. La seule raison pour laquelle je peux être certain que ma commande a vraiment été annulée est que la voiture n’est jamais venue et qu’elle est de nouveau en vente sur le site.

En attendant, mon concessionnaire a déjà contacté pour s’assurer que tout va bien avec la nouvelle voiture que nous avons achetée.


Alors que j’approche de l’âge de 40 ans, je peux regarder les choses en arrière et voir que le monde a énormément changé depuis que je suis enfant. Je suis journaliste, pourtant je travaille à domicile, et vous ne trouverez pas mes écrits imprimés sur des arbres morts. Je n’ai jamais rencontré mes estimés collègues en personne, et je commande mes courses et bon nombre de mes autres achats en ligne. Je peux compter les années entre les visites physiques à la banque et je déclare même mes impôts en ligne.

Pourtant, malgré toutes les avancées apportées par Internet au cours des dernières décennies, je me trouve confronté au fait que certaines choses seront apparemment toujours mieux gérées en personne. Je pensais que commander une voiture en ligne semblait être une réponse pratique à un problème. Je pensais qu’il valait mieux ne jamais mettre les pieds chez un concessionnaire. Je pensais que cela me ferait économiser de l’argent en évitant les «frais supplémentaires» et me ferait gagner du temps en évitant les tracas du marchandage.

En fin de compte, je me serais épargné une tonne de colère, de confusion et d’inconvénients si j’avais simplement fait les choses à l’ancienne. Le concessionnaire s’est mis en quatre pour prendre soin de moi et trouver une voiture. Et le prix final à la porte après que les frais se soient élevés à 1 500 $ de moins que ce que Carvana avait prévu de nous facturer. Je considère cela comme une leçon apprise. Parfois, nouveau n’est pas toujours mieux. Comme un nouveau système conçu pour "changer la façon dont les gens achètent des voitures". Et parfois, le neuf est préférable, comme une voiture toute neuve qui coûte moins cher qu’une d’occasion. À l’avenir, je vais essayer de garder un œil sur la différence.

Source d’enregistrement: www.reviewgeek.com

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