Ich habe versucht, ein Auto von Carvana zu kaufen, und es war schlimmer, als zu einem Händler zu gehen
Josh Hendrickson
Durch irgendeinen Pechfall starben meine beiden Autos gleichzeitig. Man wird nie wieder laufen. Der andere benötigte Tausende von Dollar für Reparaturen. Carvana klang wie die perfekte Antwort, um ein neues Fahrzeug zu kaufen, während ich kein Auto hatte. Aber was als gute Erfahrung begann, wurde zu einem kompletten Albtraum.
Ich umrande das ältere Ende der Millennial-Generation. Inzwischen bin ich es gewohnt, die meisten Dinge, die ich kaufe, online zu bestellen, von Elektronik bis zu Lebensmitteln. Ich gehe nicht einmal mehr in Banken, warum also nicht online ein Auto bestellen?
Schließlich hasse ich es, wie die meisten Menschen, um einen Autopreis zu feilschen. Das Versprechen von Carvana „kein Handeln, wir liefern” schien also perfekt für meine Bedürfnisse zu sein. Vor allem, weil ich sowieso kein Auto hatte, um zu einem Händler zu fahren. Und obwohl es schön ist, ein Fahrzeug vor dem Kauf Probe zu fahren, hat Carvana es getan ein 7-tägiges Rückgaberecht, das ist besser als eine schnelle Probefahrt, die von einem aufdringlichen Außendienstmitarbeiter genau überwacht wird.
Aber was als meist großartige Erfahrung begann, wurde schließlich zu einem schrecklichen Kopfzerbrechen. Und am Ende? Ich habe ein Auto bei einem Händler gekauft, wo ich ein besseres Angebot und eine bessere Behandlung bekommen habe. So lief es ab.
Ein Auto online zu bestellen ist meistens einfach
Die gelben Symbole kennzeichnen kleinere Kratzer.
Kredit, wo Kredit fällig ist, Carvana macht die Online-Bestellung eines Autos zu einem weitgehend stressfreien und einfachen Vorgang. Ich sage hauptsächlich, weil Sie das Gefühl haben, dass Sie sich beeilen müssen. Es ist wahrscheinlich eine Verkaufstaktik, die Dringlichkeit zum Kauf zu treiben, aber Sie haben 30 Minuten Zeit, um die Bestellung abzuschließen, sobald Sie ein Auto ausgewählt haben, oder Sie verlieren es an den allgemeinen Pool. Im Moment sind Gebrauchtwagen knapp und überteuert, das ist also eine beängstigende Aussicht.
Sie beginnen mit der Reservierung des Autos (in meinem Fall ein Honda CR-V Hybrid), der den 30-Minuten-Countdown beginnt. Der Stresspegel stieg zu diesem Zeitpunkt etwas an, weil mir klar wurde, dass ich mein Guthaben freischalten musste. Das sollte nicht lange dauern, aber aus irgendeinem Grund hat jedes Mal, wenn ich den Vorgang durchführe, mindestens einer der großen Drei ein Problem und ich muss um Hilfe rufen.
Aber es stellte sich heraus, dass meine Befürchtungen umsonst waren, dank eines anderen Problems, auf das ich bei der Bestellung des Autos gestoßen bin. Sie sehen, Carvana macht eine große Sache darüber, wie Sie Ihr Auto eintauschen können, und sie werden es sogar abschleppen. Die Hälfte der Werbespots zeigt ein altes Auto auf einem Abschleppwagen der Marke Carvana. Mein altes Auto ist tot, tot, tot, also dachte ich, das wäre eine bequeme Möglichkeit, es loszuwerden. Es spielte keine Rolle, was Carvana anbot, ich wollte, dass es weg war. Ich habe den Prozess der Inzahlungnahme des alten Fahrzeugs durchlaufen, und als ich die Option gewählt habe, die besagt, dass das Auto nicht läuft, wurde die gesamte Website mit einem Fehler gesperrt.
Die Website von Carvana erholte sich schließlich und gab an, den Eintauschwert meines Autos nicht ermitteln zu können, und ich müsste eine Support-Nummer anrufen, um den Kauf abzuschließen. Zu diesem Zeitpunkt war ich besorgt über den Zeitlimit-Countdown. Aber innerhalb von fünf Minuten war ich mit jemandem in der Leitung, und die Support-Person fügte meinem Timer sofort 24 Stunden hinzu. Das allein war schon ein großer Stressabbau. Ich musste mich nicht mehr beeilen, um das Auto zu kaufen.
Und was war das Problem, das mich zwang, den technischen Support anzurufen? Anscheinend akzeptiert Carvana keine Inzahlungnahmen für Fahrzeuge, die nicht laufen. Was … gut, fair genug. Aber warum erfordert das einen Anruf beim technischen Support? Wenn dies die Richtlinie ist, sollte es am Anfang deutlich erscheinen. Und als ich die Option „Dieses Auto startet nicht” auswählte, hätte eine Erklärung erscheinen und angeboten werden sollen, das Auto aus dem Prozess zu entfernen.
Stattdessen musste der technische Support meine Trade-In-Auswahl entfernen und meine Anwendung entsperren. Zum Glück lief danach alles erstaunlich reibungslos. Ich habe es in etwa zehn Minuten durch alle Optionen geschafft. Und ehrlich gesagt fühlte es sich gut an, keine Person zu haben, die mich unter Druck setzte, zusätzliche Dinge zu kaufen, die ich nicht brauchte. Ich sagte einfach Nein zu erweiterten Garantien und anderen optionalen Funktionen und wählte dann einen Liefertermin. Das letzte bisschen ist wichtig.
Bei Carvana können Sie Ihr Auto zu einer örtlichen Abholstation bringen lassen, aber ich hatte kein funktionierendes Auto. Stattdessen zahlte ich zusätzliche 500 Dollar, um mein neues Auto direkt zu mir nach Hause liefern zu lassen. Und das Datum, das ich ausgewählt hatte, bedeutete, dass ich es rechtzeitig hätte, um mein anderes Auto aus der Werkstatt abzuholen! Sicher, es war nicht ganz neu, aber das Auto, das ich bestellt habe, hat nur etwa 3.500 Meilen und nur ein paar Kratzer. Zumindest neu genug für meine Zwecke. Außerdem kosten Neuwagen immer mehr und verlieren sofort an Wert, oder? (Ja, das ist eine Vorahnung…)
Es tut uns leid, wir wissen nicht einmal, wo Ihr Auto ist
Bevor das Auto morgens ankommen sollte, sorgten wir dafür, dass alles fertig war. Dazu gehörte auch, das neue Auto in die Versicherungspolice aufzunehmen, weil Carvana ohne Versicherungsnachweis nicht liefern würde. Am Tag vor der Lieferung schickte uns Carvana eine E-Mail und versicherte uns, dass das Auto unterwegs sei. "Großartige Neuigkeiten! Ihr Honda CR-V Hybrid ist pünktlich zur Auslieferung und wird sich ruckzuck in Ihre liebevollen Arme bahnen!” Und genau zur richtigen Zeit war die Autowerkstatt mit der Reparatur unseres anderen Autos fertig. Sobald Carvana vorbei war, konnten wir unser zweites Auto abholen, und wir wären wieder ganz.
Und da ging alles bergab. Etwa eine Stunde vor der voraussichtlichen Lieferzeit kam eine SMS: „Hallo, bei Ihrem Honda CR-V Hybrid-Termin kam es zu einer Transportverzögerung.” Danach kam ein weiteres: „Wir entschuldigen uns für die Verzögerung und bedanken uns für Ihre Geduld. Bitte halten Sie Ausschau nach einer SMS mit Ihrem neuen Termin und zögern Sie nicht, uns bei Fragen eine SMS zu schreiben.”
Sie wetten, wir hatten Fragen, beginnend mit "Wo ist mein verdammtes Auto?" Wir brauchten es schließlich, um unser anderes Auto aus der Werkstatt abzuholen. Ein paar weitere höflich formulierte Texte später, und wir bekamen den nutzlosesten Anruf von einem Support-Mitarbeiter. Sie konnten nur sagen, dass das Auto heute nicht ankommen würde, und sie wussten nicht warum. Sie wussten auch nicht, wann es ankommen würde. Aber sie würden uns mit weiteren Informationen zurückrufen.
Alles, was wir bekamen, war später eine SMS. „Ihre Lieferung wurde verschoben.” Der neue Liefertag war über eine Woche später. Kurz darauf bestätigte eine weitere E-Mail den neuen Termin mit dem hilfreichen Hinweis „Ihre Bestellung wurde geändert”. Ich habe noch einmal telefoniert und endlich eine Erklärung bekommen. Als Carvana das Auto für den Transport beladen wollte, wo auch immer es war, war der Transporter voll. Sie haben es also nicht verschickt. Da kann ich eine kurze Verzögerung nachvollziehen, aber keine Woche. Schauen Sie sich im Internet um, und Sie werden viele ähnliche Geschichten finden. Das ist besonders verwirrend, wenn man die E-Mail von nur einem Tag vor der Bestätigung berücksichtigt, dass das Auto unterwegs war.
Kurz darauf schickte Carvana „hilfreich” eine weitere SMS, in der sie vorschlug, das Auto, das wir in absehbarer Zeit nicht bekommen würden, von unserer Versicherung zu nehmen. Wir haben uns bereits darum gekümmert, danke. Schließlich macht es keinen Sinn, die Versicherung für ein Auto zu bezahlen, das wir nicht haben. Dann folgte ein weiterer Text über eine weitere Verzögerung; jetzt wären es zwei wochen. Und natürlich erklärte Carvana nicht den Grund für die jüngste Verzögerung.
Um die Sache noch schlimmer zu machen, bot Carvana kaum mehr als eine schwache Entschuldigung an. Wir zahlten 500 Dollar extra, um das Auto liefern zu lassen, und alles, was jemand sagen konnte, war: „Das ist bedauerlich.” Schließlich versprach uns jemand, nachdem er mit einer Absage gedroht hatte, uns in vier Stunden mit einer besseren Lösung zurückzurufen. Dieser Anruf hat nie stattgefunden. Stattdessen erhielten wir am nächsten Tag eine Formular-E-Mail, in der erklärt wurde, dass es jemandem gelungen sei, die Genehmigung zu erhalten, uns einen 200-Dollar-Scheck „für unsere Unannehmlichkeiten” zu schicken.
Um Salz in die Wunde zu streuen, bekamen wir später diesen Text:
Wir arbeiten aktiv daran, Ihren Honda CRV-Hybrid so schnell wie möglich zu Ihnen zu bringen. Wir erwarten keine weiteren Verzögerungen, aber wir werden uns melden, falls unvorhergesehene Verzögerungen eintreten. Eine frühere Lieferung ist höchstwahrscheinlich nicht möglich, aber wenn die Sterne stehen und es möglich wird, werden wir uns auf jeden Fall mit Ihnen in Verbindung setzen. Bei Fragen bitte wie immer per SMS an uns wenden.
Diese falsche Hoffnung auf eine frühe Lieferung fühlte sich wirklich so an, als würde Carvana uns an diesem Punkt anzünden. Denken Sie daran, dass Carvana nur einen Tag vor dem ersten Liefertermin eine E-Mail gesendet hat, in der uns versichert wurde, dass das Auto unterwegs ist und wie geplant geliefert wird. Es gelang uns, Hilfe von einem Verwandten zu bekommen, um unser repariertes Auto abzuholen, was eine Welt voller Möglichkeiten eröffnete.
Du meinst, ich bekomme ein neues Auto für weniger?
Josh Hendrickson
Als wir online nachschauten, hatte unser örtlicher Händler in unmittelbarer Nähe einen brandneuen Honda CRV-Hybrid für 1.500 US-Dollar weniger als das gleichwertige gebrauchte Modell, das Carvana uns fast verkauft hätte. Ich habe das Gefühl, dass das wiederholt werden muss: Der Neuwagenpreis des Händlers war niedriger als der Gebrauchtwagenpreis von Carvana. Sie glauben besser, wir haben alles fallen gelassen und sind zum Händler geeilt.
Leider kamen wir gerade an, als jemand mit dem Kauf fertig war. Und das war der allerletzte, den der Händler hatte. Autos sind im Moment Mangelware, sowohl neu als auch gebraucht. Und das Auto, das wir wollen, ist beliebt. Aber im Gegensatz zu Carvana war das Autohaus bereit, alles zu tun. Wir hinterlegten eine Anzahlung von 500 $ und es ging los.
Zuerst versuchte das Autohaus, eines seiner Autos mit einem anderen Autohaus in einer anderen Stadt zu tauschen, das das Auto hatte, das wir wollten. Leider hatte dieser Händler gerade auch seinen letzten Honda CR-V Hybrid verkauft. Aber der Händler, mit dem ich zusammenarbeitete, gab nicht auf und arrangierte, uns einen direkt ab Werk zu verkaufen.
Unterwegs erhielten wir tägliche Mitteilungen von der Person, mit der wir zusammenarbeiteten, um uns über den Fortschritt auf dem Laufenden zu halten. Sicherheitshalber haben wir mit der Stornierung unserer Carvana-Bestellung gewartet, falls alles schief gehen sollte (dazu gleich mehr). Aber am Ende sicherte sich das Autohaus ein fabrikneues Auto. Wir fuhren damit am selben verspäteten Datum davon, für das sich Carvana schließlich entschieden hatte. Ich hatte nicht das Bedürfnis zu feilschen, weil das Auto bereits weniger kostete als ein gebrauchtes Modell, und der Händler keinen Anreiz hatte, den Preis nachzugeben; Sie würden an die nächste Person verkaufen, die zur Tür hereinkam. Und der Händler hat auch erweiterte Garantien und andere optionale, aber unnötige Funktionen nicht stark vorangetrieben. Ein Nein genügt.
Noch besser, der örtliche Händler holt mein Auto ab, fährt es zum Servicecenter, führt alle Wartungsarbeiten wie Ölwechsel durch und bringt es dann ohne zusätzliche Kosten zu mir zurück. Carvana kann nicht hoffen, einen solchen Service anzubieten. Was es tat, war, mich ein wenig mehr herumzureißen.
Lassen Sie uns diese Abbrechen-Schaltfläche abbrechen
Ich habe die Carvana-Bestellung nicht gleich storniert, weil ich Angst hatte, dass das Autohaus durchfällt. Aber ein Vorteil der gesamten Verzögerung ist, dass der Vertrag, den ich mit Carvana unterzeichnet habe, automatisch ungültig wird, wenn ich nicht rechtzeitig liefere. Natürlich musste das Unternehmen sofort weitere Verträge unterzeichnen, aber ich nicht.
Aber ich fühlte mich besser, als nach der Lieferverzögerung von Carvana eine Schaltfläche zum Abbrechen erschien. Das schien ein automatisierter Prozess zu sein. Jeden Tag haben wir uns eingeloggt, um den Status der Lieferung auf Änderungen zu überprüfen. Jeden Tag war der Abbrechen-Button da – bis eines Morgens nicht mehr.
Etwa zwei Tage vor dem neuen Liefertermin, als wir die neuen Verträge noch nicht unterschrieben hatten, entfernte Carvana den Storno-Button. Es war einfach weg. Zu diesem Zeitpunkt wollten wir stornieren, da der Händler ein Auto ab Werk gesichert hat und es unterwegs war. Sie können sich meine Panik vorstellen, als ich die Bestellung plötzlich nicht mehr stornieren konnte.
Zum Glück hatte ich noch einen Tab auf einem anderen Gerät geöffnet, um Screenshots für diesen Artikel zu machen. Dieser Tab wurde nicht neu geladen und die Abbrechen-Schaltfläche wurde immer noch angezeigt. Also habe ich es storniert. Jetzt könnte man meinen, jemand von Carvana würde sich bemühen, unsere Meinung zu ändern, besonders wenn es Geld für den Transport des Autos ausgeben würde. Man könnte meinen, Carvana würde eine Bestätigungs-E-Mail senden, dass die Bestellung storniert wird. Aber nichts davon geschah. Der einzige Grund, warum ich sicher sein kann, dass meine Bestellung wirklich storniert wurde, ist, dass das Auto nie kam und es wieder auf der Website zum Verkauf steht.
In der Zwischenzeit hat sich mein Händler bereits gemeldet, um sicherzustellen, dass mit dem neuen Auto, das wir gekauft haben, alles in Ordnung ist.
Wenn ich auf die 40 zugehe, kann ich auf die Dinge zurückblicken und sehen, dass sich die Welt seit meiner Kindheit stark verändert hat. Ich bin Journalist, arbeite aber von zu Hause aus, und Sie werden meine Schrift nicht auf tote Bäume gedruckt finden. Ich habe meine geschätzten Kollegen nie persönlich getroffen, und ich bestelle meine Lebensmittel und viele meiner anderen Einkäufe online. Ich kann die Jahre zwischen physischen Bankbesuchen zählen und ich mache sogar meine Steuererklärung online.
Doch trotz aller Fortschritte, die das Internet in den letzten Jahrzehnten gebracht hat, sehe ich mich mit der Tatsache konfrontiert, dass manche Dinge scheinbar immer besser persönlich erledigt werden können. Ich dachte, dass die Online-Bestellung eines Autos eine bequeme Lösung für ein Problem zu sein schien. Ich dachte, ich wäre besser dran, nie einen Fuß in ein Autohaus zu setzen. Ich dachte, es würde mir Geld sparen, indem es „zusätzliche Gebühren” vermeidet, und mir Zeit sparen, indem es das Feilschen vermeidet.
Am Ende hätte ich mir eine Menge Ärger, Verwirrung und Unannehmlichkeiten erspart, wenn ich die Dinge einfach auf die altmodische Weise gemacht hätte. Der Händler hat sich sehr um mich gekümmert und ein Auto gefunden. Und der Endpreis nach den Gebühren lag bei 1.500 US-Dollar unter dem, was Carvana geplant hatte. Ich betrachte dies als eine gelernte Lektion. Manchmal ist neu nicht immer besser. Wie ein neues System, das entwickelt wurde, um „die Art und Weise zu verändern, wie Menschen Autos kaufen”. Und manchmal ist neu besser, wie ein brandneues Auto, das weniger kostet als ein gebrauchtes. In Zukunft werde ich versuchen, den Unterschied im Auge zu behalten.